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90%以上乘客满意率方可获评 嘀嗒出行新版“橙星出租车司机”含金量更高

2019-06-05 10:03 · 稿源:站长之家用户投稿

炎炎夏季到来了,每个出门的人的都希望享受一路清凉。乘坐出租车出门的用户,是否每次都能感受到这一点呢?让师傅们配合来乘客使用空调,看似小细节,却关乎服务体验。

为了让乘客享受更舒适的夏季出行,嘀嗒出行近日将配合乘客使用空调这一项,加入了最新版橙星服务考评体系,作为“车内环境整洁舒适”这一大项的其中一项考核指标。

此前,要做到 “车内环境整洁舒适”,出租车师傅们需要做到: 1 保持车辆外观的舒适整洁,无明显污垢;2、车内不摆放过多杂物;3、车内座套经常更换。今年,针对夏季炎热,嘀嗒出行又将配合乘客使用空调加入了考核,并通过行程中弹窗调研方式来进行考评。

而将配合乘客使用空调加入考核,一方面考虑到炎热夏季,使用空调可以保持适宜的温度,让乘客更舒适,同时也让师傅驾驶更加轻松,提升行车的安全性;此外也使司机和乘客的心情更加平静,降低了司乘纠纷的可能。

据了解,嘀嗒出行橙星服务考评体系于去年 3 月推出之后,于近日进行升级,推出了新版橙星规则。除了对橙星5+ 1 服务标准进行微调,还对考核方法进行升级,这使得“橙星司机”这一荣誉称号的含金量进一步提升。

据悉,去年的“橙星5+ 1 标准”中的5 指的是:“主动沟通”,“文明礼貌”,“车内无异味”,“车辆整洁”和“安全驾驶”这五大维度,新版橙星规则已经升级为“沟通礼貌”、“安静不打扰”、 “人车无异味”、 “环境整洁舒适”和“安全驾驶”,囊括的考评领域更加全面。而在每个维度之下,还会有具体的考核细项,并且这些细项会根据季节,区域以及乘客反馈的总结等进行调整和更新。同时,针对这五大服务维度,师傅需要在每项维度上收集超过 5 条乘客评价,且平均满意度超过90%,方可获评橙星司机。

而“橙星5+ 1 标准”中的 1 则从 “接单履约率” 升级为“行为良好”,行为良好是一个由行为分来进行考评的指标。行为分是一套衡量出租车司机在嘀嗒平台行为规范的综合指标,从服务质量,侵害举报,虚假车辆信息,到收费问题和诚信守则等,对不良的司机行为进行约束和引导,最大限度保障乘客权利。行为分的满分为 12 分,首次超过 9 分,接下来每月超过 8 分,可获评橙星司机。 司机如想保持良好行为分,需要避免有责取消订单等影响履约率的行为,还需要避免绕路,骚扰和作弊等违规行为。

为了收集到更加真实的乘客评价数据,嘀嗒出行目前针对司机的服务水平通过行程中弹窗调查加行程结束后的服务评价这两种形式来进行考核。弹窗调查主要是针对接驾司机的服务满意率中最低的一项进行调查,比如,“司机是否按照你的要求使用空调”、“司机是否打扰到你”、“司机是否有危险驾驶行为”等,

橙星服务评价关注的是用户乘车过程中的体验,而这过去以来一直是出租车行业最大的软肋。如何让乘客切身感受到出租车行业的变化?除了标准服务规范,投诉处理效率,以及对司机职业标准的基本要求之外,服务细节的改善能够带给乘客最直观的感受。

未来,嘀嗒出行还有望做到,根据不同城市,不同区域对服务标准的细项进行更有针对性的调整。比如目前很多区域有地方的行业服务标准,那么嘀嗒出行可以与当地共同创新出租车行业服务标准。服务标准的地域化将充分考虑各个区域的用户消费习惯和出行习惯的差异,这具体可以根据评选橙星司机逻辑进行地域性调整来实现。

据悉,目前嘀嗒出租车已在全国 85 个城市开通,超过 90 万名嘀嗒出租车司机为乘客提供服务。橙星司机实行按月评选,今年 6 月 1 日评选出的最新一期嘀嗒橙星司机总数已接近 11 万名,占比已超过10%,很多师傅都是连续多月获评橙星司机。而自新版橙星规则实施以来,橙星司机的数量一直在持续提升。

而在战略合作城市,嘀嗒出行正在积极与当地共同创新出租车行业服务标准。基于嘀嗒平台海量的橙星数据的统计分析,嘀嗒出行可以清晰呈现各个城市的出租车整体服务水平,哪些环节待改善,以及乘客投诉集中在哪些方面等。

对于嘀嗒出行而言,橙星服务标准既是司机与乘客之间的互动纽带,也是构建良性司乘关系的重要依托,不仅能增进乘客与司机之间的相互包容和理解,也能在出租车司机群体中发挥更加积极正向的引导作用,最终让乘客对出租车出行有耳目一新的体验。

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