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被开发商臭骂、被物业当贼看,土巴兔质检靠业主口碑杀出重围

2019-05-13 10:58 · 稿源:站长之家用户投稿

“第一次去验房是什么感觉?”

土巴兔在开发商眼里太‘坏’了,第一次跟着老质检员去验房,就被(开发商)臭骂了一顿。”土巴兔的一位质检员说道。在他看来,早期的土巴兔质检在开发商的眼里以一个“爱挑毛病”的角色存在。

2012 年,土巴兔组建了一支专业的质检团队。从当时的行规来看,家装行业并不存在真正意义上的第三方质检,而更多地是装修公司扮演着质检员的角色。“这属于典型的既当裁判员、又当运动员”,一位不愿具名的行业人士表示,这样的质检员很难“发现”工程问题。

土巴兔通过将“免费”的理念引入到质检当中,被认为是改变了行业几十年来的“潜规则”,打破了“行规”。业主在选择“质检服务”后,土巴兔将提供一系列关键节点上门的验收服务,由于服务免费并且能够帮助业主把控工程质量,土巴兔质检一开局就很受欢迎。

然而,土巴兔质检却和开发商经历了一个阶段的磨合。

“被物业当贼看”

土巴兔质检的工作是从帮助业主与开发商交接房屋开始的。

“ 2016 年年初,我们的质检员在检查卫生间防水时,发现防水的保护层出现大面积空鼓,容易脱落,要求铲除维修。但物业觉得我们在没事找事。”据土巴兔相关负责人的描述,有很长一段时间,土巴兔质检员被小区的保安像防贼一样防着他们,只要提到土巴兔的名字、穿着土巴兔的工服、戴着土巴兔的工牌都不让进去。

2012 年之前,收房这一工作通常由业主自己完成,第三方质检去收房的很少。业主很难发现这些专业上的问题,隐藏的问题未解决,一旦进入后期的装修阶段,往往后患无穷。而土巴兔突然的闯入,挑战了开发商和装修公司的“舒适区”。

回忆起那段日子,“那时候一线的质检员工作环境很艰苦,物业防我们像防贼一样,我们只好在小区门口等业主下来接我们上去。深圳的暴雨是说来就来的,地上的水都积到大腿了,我们就光着脚淌水过去给业主验房。”

不光是开发商的排斥,还有来自装修公司的反对。 2012 年,土巴兔推出“先装修后付款”保障服务,将装修资金存管到独立第三方银行,土巴兔质检员根据装修的关键节点对工地进行验收、出具验收报告。装修公司能否顺利拿到各个节点的装修款,取决于土巴兔质检报告及业主的满意度。

这种倒逼装修公司注重施工质量的方法,因为动了装修公司的奶酪,遭到了很多装修公司的反对。据悉,土巴兔“先装修后付款”服务在深圳做试点推广时,深圳的装修公司几乎全部退出了合作,只剩几家选择继续与平台合作。

土巴兔方面则认为,施工质量低、增项漏项、材料虚假、工期延误等是家装行业普遍存在的“坑”,仅仅依靠撮合交易并不能避免用户踩坑。而“保障服务”是土巴兔经过多年行业积累拿出的解决措施。

事后证明,深圳那几家装修公司接受“先装修后付款”模式后,备受用户青睐。几个月后,原本退出的装修公司陆陆续续返回了土巴兔,并且之后一年内,平台的装修公司数量快速扩张。

近几年,土巴兔与开发商的关系也走向了缓和。土巴兔质检依靠 7 年用心的服务,慢慢地得到了各方的认可与理解。土巴兔相关负责人说道,收房时做好前期的验收工作,可以为物业避免很多后期的维修麻烦,现在穿着土巴兔质检工服进出小区,与物业双方能够点头致意。

“用户利益第一”

2018 年,土巴兔启动付费质检业务,根据施工节点,从预算报价审核到开工水电、泥工质检、油漆施工巡检、竣工验收等,提供十一次上门、 178 项验收服务。

装修的施工环节多且复杂,各个流程环环相扣,一个纰漏或失误就可能会影响到整个工程的质量。在装修过程中,无从把握装修质量,是很多业主面临的难题。“我天天盯着工人,我也不知道卫生间的防水要做多高,什么时候该进行闭水试验,墙面腻子要刷几遍效果才最好”最近正在装修的张女士告诉笔者,中国业主大多数是这个领域非专业人士,亟需专业的第三方质检为其把控装修质量。

截至 2018 年 12 月 31 日,土巴兔质检总计验收超过一百万次。“土巴兔验收的每一项都是按照国家标准来的,如冷热水管安装应左热右冷,平行间距不得小于100mm,位置错了间距不符合标准都会要求施工方重新整改。”一位在装修一线工作了多年的质检员,他给笔者展示了操作规范手册。

据土巴兔的描述,质检员每一次去工地验收,要求必须穿公司统一的质检工服、佩戴工牌、携带齐全的验收工具,这已经成为土巴兔质检统一的形象。土巴兔规定,质检员每完成一次工地验收,需 24 小时内提交一份标准化电子质检报告,报告上显示具体质检项是否合格及整改建议,以便帮助用户更好地做决策。

传统装修行业缺乏口碑和信用体系,导致用户选择家装服务时决策成本极高。从先装修后付款、质检服务到装修日记、业主给装修公司点评和打分,土巴兔使得业主可以对装修服务的各个环节进行量化评价,让业主做装修决策时有例可循。另一方面,土巴兔又在倒逼装修公司注重用户口碑,提升施工质量。

“业主口碑”

目前,土巴兔质检服务全国定价约为 20 元/平米。据了解,有90%以上的用户觉得这样的定价合理。土巴兔相关负责人表示,他们的服务价格要低于行业平均水平,在真正地为用户利益考虑。

业主在选择第三方质检服务时,一方面会考虑到价格因素,另一方面更让业主担心的是第三方质检服务“两头吃”,质检员一头拿着业主的雇佣费,一头收受装修公司的好处。为了防止此类问题,土巴兔制定了一个严格的质检行为规范。土巴兔方面告诉笔者,这种情况是严令禁止的。

一方面土巴兔制定了一个严格的质检行为规范,另一方面质检员还要接受全国业主的监督,业主的的投诉都会被计入到考核当中去,土巴兔平台有严格的考核机制来预防质检员“两头吃”。

然而,有时候业主的“请求”却很难拒绝。深圳宝安区有一业主购买了大理石餐桌,送货员只配送至小区楼下,“当时我们几个质检员帮业主把大理石餐桌抬到 7 楼,严格意义上来讲这是超出我们服务范围的。质检员有时候会主动去做,但是为了避免违规,所以我们搬完大理石,连口水都没喝,就走了。”土巴兔一位质检员表示。

据一名来自武汉的业主描述,为了能赶上早上的火车,该业主预约了土巴兔质检员早晨 6 点来工地验收。“质检员不到 6 点就在小区楼下等我了,没有任何的怨言,验收完工地,还帮我把行李箱搬到火车站。”

为业主用心服务也是土巴兔质检在业界口碑很高的原因之一,从家装的特性来看,这是一个极度重视服务体验的行业,从业者也越来越看重服务质量和口碑传播,土巴兔从先装修后付款到专业质检、建材供应,在服务升级的基础上,也重建了行业信任。

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