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企业微信:人之所在 路即所在

2019-12-27 08:47 · 稿源:子弹财经公众号

声明:本文来自于微信公众号 子弹财经(ID:wwwhygc),作者:龙老师,授权站长之家转载发布。

12 月 23 日,企业微信 2019 年度发布会在广州举行,这场发布会引发了外界的很大关注。

因为这是企业微信推出的第三年,当天也是3. 0 版本的正式发布。依照微信的传统,一般整数位版本的发布,都会搞些“大事情”。

微信 (2)

果然,在现场,企业微信团队宣布在最新版本中升级百人群聊功能、开放客户朋友圈内测以及推出高效协同工具套装等重磅能力……这些都颇为引人关注,但也并不是最引人关注的。毕竟,单从企业内部沟通能力来说,目前各家的产品都打磨得十分成熟。

最让人关注的有两点,它意味着低调了三年多的企业微信的价值正愈发被得到认可,未来的潜力和机会巨大。

让人激动的两件事

第一件事,是数字。

作为腾讯产业互联网的重要工具之一,目前企业微信已经覆盖超过 50 个行业,服务超过了 250 万家真实企业, 6000 万活跃用户使用着企业微信服务,超过80%的中国 500 强企业选择了企业微信。

6000 万这个数据对于腾讯来说,这是其移动互联网时代的B端单一业务中最大的用户规模,但更重要的是,这个数字的成长还在加速过程中。

第二,是互通。

其实,早在 2018 年 10 月,企业微信就启动了与用户微信的生态互通内测,企业员工可以通过企业微信直接添加用户微信为好友,同时打通微信支付、小程序等生态能力。

但此次发布会,企业微信更带来了进一步完善的“人即服务”能力,包括升级客户联系、客户群功能,最新推出客户朋友圈,将企业服务的触角进一步向外延伸,更好地帮助企业触达 11 亿微信用户。

“带有温度的沟通”、“人即服务”等颇有微信特色的话语,让人在感到熟悉的时候同时充满了期待。

但是,不要以为企业微信和用户微信的互通,就等于直接向企业打开了通向用户微信的大门,更不等于企业从此可以如猛虎下山一样冲进有 11 亿量级的用户微信群体中,吮吸它们渴望以求的用户、增量和流量。

不,如果是那样,还叫什么微信呢?

能做到在进一步强化企业微信与微信生态互通能力,提升企业微信与腾讯产业互联网的协同,又最大程度保护用户体验的互通,才是真的“微信式”互通。

一脉相承

这一天,张小龙没有来,但是现场播放了一段他在 2019 年微信之夜上演讲的片段,核心就是讲“人即服务”这个概念。

大部分人都知道,用户微信的发展史可以分为两个阶段—— 2011 年把文字、语音、图片三大基础功能做全,是微信工具化的阶段; 2012 年连续推出“附近的人”、“摇一摇”、“朋友圈”、“公众号”,是微信成为社交操作系统的阶段。

在第二个阶段的入口,张小龙反复思考的一个问题是——如果向一部分人开放了“一对多的沟通能力”,会不会让微信变成一个垃圾信息横流的平台

答案是,很可能是。比微信早几个月出世的米聊,更早上线了“动态”(类朋友圈功能),结果因为缺乏相应机制的掌控,很快涌入大量广告信息;和微信同期竞争的微博,为了追求商业化变现,引入大量网红和明星,使得精英逃离,微博迅速“水军化”。

怎么解决这个问题?在张小龙的公开演讲里面是这样说的:“短信、邮件,都是可以不受控地群发的,这带来的副作用大家都知道。于是我想,如果微信提供一种基于订阅的模式,既避免用户被骚扰和欺诈,也让服务可以可控地给需要的人发信息,做一个C端和B端的桥梁……我还记得当时构思得差不多的时候特别兴奋,跟Pony发消息说,这样一个机制会多么多么厉害。Pony说垃圾信息怎么办,我说当然没有垃圾消息啊。”

张小龙的做法是,把获取信息的选择权交给接受者而不是发出者,这就在机制上避免了用户被过度打扰。

如今,企业微信3.0,按照人即服务的理念,为两端建立有效而可控的连接,采取的也是同样的办法:企业微信想要添加用户微信,要得到用户的认可;而即使加入了,也不会出现在用户列表里,而是在“通讯录”这个二级页面里,安静的躺着一个叫“企业微信联系人”的入口。

但是,这并不意味着,企业的需求就被压抑了。

比如,在3. 0 版本中,企业微信外部群聊人数最多支持 100 人,员工可以根据不同的客户特征,搭建外部群聊来为客户提供多对一或一对多的社群服务模式,更轻松地对客户需求进行伴随式服务,让企业服务场景更加多样化——这意味着用户也可以进入企业设置的“小群”里,获取信息和服务。

企业微信合作运营总经理李致锋告诉笔者,企业微信推出后,就一直有大量的公司在利用这种接口进行用户触达,这些非官方接口有的是认真的在做正向工作,也有对用户的骚扰,但至少说明有需求。所以企业微信在管控的同时,也会更主动的做这件事,起到良币驱除劣币的作用,目前只开放到 100 人群这个规模,是为了谨慎,逐步尝试什么方式对用户是最好的。

或许,张小龙所说的,微信要替用户管理复杂性,这句箴言将贯穿于企业微信和用户微信互通的始终。

另一个值得关注的是,企业微信和用户微信的打通,是为了用户获得企业提供的更好的服务。何为更好?在发布会现场,“有温度的服务”被提及的次数非常之高。

什么叫有温度的服务呢?笔者理解是,除了以人为核心点来打造服务外,还要提供切合用户需求的服务。而值得注意的是,腾讯并无意愿替代企业来进行服务,“Pony经常说我们有一半的命是在合作伙伴手上,对于企业微信生态来说也是一样,我们超过50%的功能终归是要由企业来提供的。”

因此,在这次重要的发布会上,除了客户群功能升级以外,我们还看到——企业微信还开放了客户朋友圈能力内测,企业成员可发布专业内容到客户朋友圈,帮助客户理解产品信息,还可与客户进行评论互动,为企业专业服务提供了更高效的“二次触达”工具,同时也减少了企业广告、推广信息对用户的打扰。

可以这样设想,因为有了客户朋友圈,每一位企业的服务员工,都成为客户某个专业维度上的“专业的朋友”。例如,买完膳食补充剂可以收到如何均衡服用的建议;如果减肥瘦身,可以获得专业的饮食指导、获得用户专有的的“私教服务”。

如果这些描述太过于细节,我们不妨看看整体数据——目前已经有 21000 个第三方合作伙伴加入企业微信生态,超过 470 万个系统被接入企业微信。在最新的生态开放策略中,企业微信将为合作伙伴开放 3 项独有能力——连接微信、小程序、企业支付, 13 类 390 个接口,并为合作伙伴提供 8 项支持。

同时,企业微信还公布与合作伙伴探索出“标准应用模式”、“行业方案模式”、“智慧硬件模式”、“区域服务模式”、“产品销售模式” 5 种合作模式供合作伙伴选择,从能力、方案、硬件、服务、销售等层面为合作伙伴提供更多助力,共同服务企业。

有了路,心之所向总能走到目的地

企业微信,的确和用户微信之间有谨慎设置的区隔,但也完全有可能打通一条高价值的通路。

企业微信的强大在于,它天生就不仅仅是一款企业内部通讯工具,而是微信大生态上生长出来的企业服务生态,虽然必须谨慎的利用这种优势,但它天生和 11 亿的大池子是可以打通的,这为企业微信建立规模服务优势有巨大的帮助。

而这个服务的核心理念,就是“人即服务”,也即服务者和用户的自然打通。

拥有 30 多年百货经验、 1800 万数字化会员、占据全国百货商场门店数量最多的天虹,是最早试水企业微信的企业。

他们很有想象力的提出了几个目标:

——让每个实体店铺都数字化,

——让每个导购都是李佳琦;

——无需下载APP,在微信里就有专人及时奉上立享优惠50%的活动,这样的体验想要吗?

事实上,这并不是幻想,当导购用企业微信添加顾客微信后,可以直接在会话中向顾客发送小程序,邀请顾客一键开会员卡、领取全渠道优惠券;导购还可以通过「天虹」小程序,发送品牌微商城供顾客在线选购,或直接生成商品链接供顾客线上下单。

既然是人对人的服务,就需要反复的打磨技巧,企业微信行业拓展总经理卢青伟对笔者说:“天虹有的导购添加之后可以增加很高的销售额,有的就不产生回购。这说明,如何服务是大家共同要探索、努力的目标,我们每个人都不希望有一个人加了自己之后,天天给你推荐保险。而是在你有需求、有问题的时候,他可以给我们提供很专业、也有温度的服务,这是我们追求的目标。”

事实上,因为有了AI的加持,所有基于“人”的服务都可以用某种知识图谱的方式延续下来,这才是企业最宝贵的财富。以前,这种财富积累在人的大脑里,人走则财富也被带走,但如今它沉积在系统里。卢青伟说:“企业微信把特别好的导购的最佳回复,以及类似的经验总结,通过应用的方式把这些总结下来,通过培训传递给一线导购,使得一线导购整体服务水平得到提升,这才是我们想做的人即服务。就是不仅仅是最优秀的人才能代表一家企业的服务水平,而是一家企业整体的窗口人员都得到高服务品质的能力锻炼和输出,这才是我们要做好的。”

其实,企业微信也远远不是打通了商家和用户那么简单,这只是它最天然的功能。在笔者看来,企业微信的价值,要和腾讯重点转向产业互联网,发力企业数字化转型这个大目标联系起来,在消费行业它是人与人的链接,在很多企业里,它则是企业数字化转型的载体。

比如,太古可口可乐全年节省手机销售短信超 3000 万条、每月节省约 2 万页A4 纸工资回执单以及约 20 万邮寄和人工费用;长安福特通过企业微信实现的“四直达”比此前的解决方案成本降低了93%。

又比如,成都地铁每天保障 200 万乘次、巡站效率提速 15 倍;广东省公安厅利用政务微信将公文处理时间压缩到原来的40%;南山医院将平均办事周期从 25 天缩短为 2 天,效率足足提升了11. 5 倍,每年能省下近 200 万元的成本。

这里面我们可以看到,企业微信既可以是人和人的一条“路”,也可以是人和系统,系统和系统之间多点连接的一张“地图”。

更值得玩味的是,企业微信最大的特点是——最基层员工成为数字化执行者的门槛非常低。

在笔者长期研究产业互联网的落地实践的过程中,经常发现的最大的一个问题就是,企业开发数字化转型的APP的成本并不高,但普及和应用的成本却很高。有的企业有数十款管理APP,平均打开率不到20%;有的机关、学校开辟了专用APP,但还要在微信里再“通知”一遍才会有人使用。

但对于企业微信来说,天然不存在这个问题。问题的答案也很简单:“有谁不会用微信么?有谁每天都不打开微信吗?”

企业微信和用户微信的高连通性和99%的相似度,让这些企业、机构、多方和多主体的数字化转型,避免了搭建的数字化系统和体系因培训推广难度高、成本高,最终反而使用不够而成为摆设的尴尬,实现了真正深入业务实践的数字化,也降低了转型的难度,提升了竞争力。

企业微信是一个怎么研究深入也不为过的话题,但正如当天大会的主宣传片上一样,它是一条“路”,一条已经铺好的路。在这个基础上,只要你心之所向,总能走到目的地。

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