住百家模式俘获用户的绝招:品控、服务、个性化定制

2016-10-28 10:48 稿源:用户投稿  0条评论

毕业于普林斯顿,曾就职于华尔街,品尝过世界300间咖啡馆……作为旅行达人和设计控,苹果姐姐对于每次旅行的目的都非常明确。去洛杉矶之前更是自诩为当地通,但却在房东的贴心“地接”服务中收获了大大的惊喜。

这一切要从行前的短租选择说起。出发前,苹果姐姐通过住百家预定了位于洛杉矶威尼斯海滩的一家民宿。初次走入这座有着异域风情的西班牙式建筑,苹果姐姐立刻为这次的选择打了满分。坐落于山头的房间宽敞明亮,房子面朝大海,能呼吸到扑面而来的海浪的气息。还没来得及从对房子的欣赏中缓过神来,苹果姐姐就被热情的房东一个大大的拥抱揽入怀中了。接下来的几天,这个土生土长的威尼斯海滩人给苹果姐姐送上了她最喜欢的美国画家George Bellows的画册;带她走进了当地作家和编剧常去的Pier 212咖啡馆,看剧组策划开会,剧作家面试;还走访了当地老邻居唠嗑聚会的地方。这一切都是在出发前不曾想到的意外收获。

苹果姐姐的满分体验和住百家成熟的海外短租商业模式是密不可分的。中国的旅友到底需要怎样的短租服务?

经过四年的摸索,住百家创始人兼CEO张亨德自有自己的一番领悟:“中国以家庭为单位的自由行用户更看重旅行的品质,在一年多次的出游时总希望能另辟蹊径,这也是他们逐渐从连锁酒店转为选择境外短租服务的原因。但是,这并不意味他们乐意处理选择和预定过程中琐碎繁杂的沟通。因此,相比将一切沟通和风险都交给客户和房东来承担的C2C短租平台,中国用户需要的是一个省心、安全和信息透明对等的服务性短租平台。”

核心竞争力:提供不可复制的服务

正是基于对用户需求的准确把握,住百家从上线之初就摆脱了一个纯粹的信息展示平台的定位。在张亨德看来,信息的展示只是对共享经济的初级获利,随着大量用户和房东的涌入,可能还会因为信息不对称,或者沟通的误会遭遇各种各样的纠纷,并最终影响平台的口碑和体验。对于还存在信任危机的中国旅友,要想建立他们对短租平台的信任甚至喜爱,还得从品质控制和服务入手。

但品控和服务是众所周知的重运营业务,也是许多短租平台不敢轻易涉及的“雷区”,一旦处理不好就可能成为企业的负担。不过,在精通共享型经济的住百家管理层看来,重运营业务完全可以通过轻重并行的方式来妥善处理,并保持公司的轻架构。如果因此而放弃对这两块业务的运营,就意味着对客户需求的忽视,走入目前境外短租平台的同质化经营模式,这才是影响企业长远发展更大的隐患。

短租平台的品质控制主要包括房源开拓和筛选审核等。在房源的开拓上,得益于住百家公司找到了一套行之有效的方法论和管理方法,并进入了房源爆发式增长阶段。目前,住百家的25万套精品直签房源已覆盖70个国家,729个热门旅游城市,类型包括别墅、公寓、皇宫、城堡、树屋、船屋等多种类型。

对各个渠道获取的房源,住百家的房源部都会依据相关第三方评估、评级和评价信息,采用众包模式,请当地兼职的“同学”上门核查并与房东洽谈,保证房屋信息的真实性,并获取更多的细节信息。住百家最关心的信息包括“类别、格局、报价、地址、交通、周边、语言、房间设施”等等,因为只有掌握了这些信息才能根据客户需求进行最佳的匹配。这些也是苹果姐姐能在洛杉矶得到满分体验的基础,前期已经有住百家的兼职“同学”上门进行了细致的核查,并与房东进行了详尽的沟通。

在保证房源的真实可靠后,住百家将重心放在了服务上。对于怕麻烦以及习惯了“被服务”的中国旅友,住百家还提供了旅行管家服务,依据用户的需求来为其选择最佳的房源,并完成与房东的一切沟通,客户只需拎包入住。真正实现“你提需求,住百家帮你解决一切后续问题”。

其实目前众多的短租平台,到这一步服务就已经结束了。但张亨德的经验告诉他,仅仅提供有特色的当地住宅还远远不够,他将眼光放在了不易复制,但能进一步巩固客户关系的增值服务上。中国旅友的自由行早已不满足于热门景点的游玩,他们希望能融入当地,就像苹果姐姐在洛杉矶的经历一样,近距离了解当地的人文风情。因此,借助共享型经济的优势,住百家在基础服务的模式之上又推出了接送机、中文贴身服务、甚至24小时管家服务。

高端用户:旅行中无微不至的“贴身管家”

北京某传媒公司的总经理王惠、章佳希的伦敦之行就选择了住百家的全程旅行方案,包括公寓住宿、行程定制、接送机、包车地陪等全套服务。

根据客人最初的要求,住百家为其匹配到了合适的伦敦复古公寓,就在客人参与中英文化交流活动的地点——伦敦塔附近。之后根据客人的喜好,住百家又为其个性化定制了一条深入了解英伦文化历史的经典行程,更为客人代订了歌剧魅影的演出票、米其林餐厅的用餐,同时安排了伦敦当地广受好评的华人导游负责此次行程的包车和导游讲解。导游不仅带客人游览了众多伦敦经典景点,还提前帮客人添置了食物、常用生活用品等。

住百家还了解到在伦敦期间恰好也是王惠的生日,于是特意做了温馨细致的安排,连生日蛋糕都来自伦敦非常出名的老字号蛋糕店Patisserie Valerie,让客户在异国他乡收获了温暖如家的感动。

用户的肯定也更加坚定了住百家对目前品牌控制和服务并重的商业模式,在其他短租平台还停留在提供信息,处理纠纷的初级服务阶段时,住百家早已经凭借完善的商业模式积累了充足的房源,建立了用户口碑。

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