SaaS云客服的故事里,有个抢戏的易维帮助台

2016-03-30 11:20 稿源:用户投稿  0条评论

在互联网大潮席卷C端市场之后,企业级软件市场也从传统装机卖软件的一锤子买卖模式过渡到SaaS模式。最近几年企业级SaaS服务一直在积蓄着力 量,作为其中的垂直细分市场,SaaS云客服领域内已经开始了短兵相接的激烈竞争。纵观SaaS云客服这场大戏,除去京东JIMI、阿里小蜜等智能机器人 客服之外,人们会发现主要有两派势力在风生水起:

1.全渠道整合客服系统,像超人一样无所不能

代表如Udesk、逸创云客服等。他们将微信、电话、邮件、移动APP、Web等多渠道的客服请求整合起来,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。

2.移动APP客服,如以灯亮为号,时刻准备出动的蝙蝠侠

如环信、极光IM。改变传统电话同步沟通的模式,他们力主于朝着异步沟通模式的APP客服方向发展,异步沟通使客服可以同步完成其他任务,极有利于移动互联 网环境下提高工作效率。而且这种“全天候”、“随叫随到”的移动客服模式,似乎正是SaaS云客服的发展方向与决胜力量。

然而,来自深圳的一家著名房地产软件解决方案K公司在看完这出戏之后,却将更多的褒奖给了另外一位角色,并且他们用实际行动把票投给了这位神奇女侠——易维帮助台

谈到这个选择,该公司的王经理说道:

“我们对比过市面上的各种Saas云客服软件,大家各有所长。工单管理、一站式客服平台这些功能很多产品都能实现。最终我们选择易维帮助台的原因其实很简单,因为它解决了一个对我们来说很重要的问题:我们做软件的经常需要派出大量技术人员实地给客户解决问题,除了效率不高, 高昂的人力成本实在让人头疼。”

真正正面深入到K公司关注点的,是SaaS云客服产品里似乎并不怎么被重视的“远程协助”功能,提到远程协助可能每个人都会想起QQ的远程桌面,似乎并不是什么高大上而不可或缺的东西。事实上,一般的在线客服仅可网页聊天,QQ远程桌面的功能则非常有限。由专业IT运维软件起家而成长至今的易维帮助台,用自己最擅长的远程协助填补了这一市场空白。

针对K公司自身组织与客户均遍布全国各地的情况,易维帮助台在两个场景发挥了作用:

一、当客户遇到技术问题时。可在K公司旗下的软件产品中轻松找到嵌入其中的远程协助窗口呼叫到客服。除了普通的文字以及语音对话之外, 客服可以采取截屏、双向截屏以及发送(最多15分钟)屏幕录制给到客户的方法,手把手地教会客户解决技术问题。如果还没有解决问题,客户可以向客服人员发起远程控制邀请,由于占用带宽少,即使是在网速并不是很好情况下,客服人员也能轻松地通过远程控制给客户动手处理问题。

“您的问题我们已经收到,我们这边会尽快派人帮您解决,请您耐心等候”。相对于这样传统式的回答,远程协助直接解决问题势必更能令每一个求助者感到满意。

二、当遍布全国的分公司员工遇到技术问题时。由于技术部门只在深圳总部设立,以往面对这样的情况,如果问题简单通常当地分公司部门必须得自行想办法解决,如果问题稍微有些复杂,总部则必须派遣技术人员出差前往当地解决问题。远程协助功能出现以后改变了这样的状况,通过强大的远程协助功能,技术部可以在线上指导或者直接帮助各地的分公司处理软件技术问题。

“IT技术部总共就几名员工,分身无术”。这样的烦恼一去不复返,互联网时代什么最贵?人力成本最贵,用互联网的方式解决连接的问题,降低人力成本,这就是SaaS客服软件的初衷。

一站式统一化、移动化,这些都是互联网大潮指引的发展方向,而在SaaS云客服这个竞争日渐激烈的垂直细分市场,在聚光灯下,以易维帮助台远程协助功能为代表的,真正直击需求而生的角色正在抢走戏份。事实上,无论在哪个行业不都是如此吗。

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