首页 > 传媒 > 关键词  > 天猫最新资讯  > 正文

天猫发布服务报告 消费者给天猫商家打 96 分

2012-08-20 15:13 · 稿源:中国站长站

消费者的几亿次交易评价中,天猫商家平均得到了 4.82 分的评分(满分为 5 分),相当于百分制的 96.4 分。这是天猫数万商家今年上半年交出的成绩单。

8 月初,国内最大的 B2C 购物平台天猫公布了 2012 年上半年服务报告。报告显示,消费者平均为天猫商家的服务打出了 4.82 分。由于 7 天无理由退货、退货保障卡的存在,天猫消费者退货退款的门槛进一步降低。上半年有天猫申请退款的消费者平均两天半就能拿到退款。同期天猫消费者投诉率仅为万分之四,显示天猫商家的自主服务能力已满足了绝大多数消费者的需求。

天猫是当前唯一既拥有大量消费者评价,又透明公开这些信息的 B2C 平台。在每个天猫商家店铺的信用评价页面,都可以看到该店的动态评分,以及近 30 天的退款率、退款速度、投诉率等信息。天猫还同时提供了该店所在行业的平均服务数据,供消费者对比参考。

商家服务平均分达 4.82

天猫统计数据显示,上半年天猫商家平均 DSR 评分达到了 4.82 分。这相当于百分制的考试中,拿到了 96.4 分。

这一数据是基于上半年消费者在天猫购物后给出的数亿次打分,涉及天猫 5 万多个商家。

这一成果并不容易。在天猫每个商家的信用评价页面,公开展示了该店半年内的动态评分,包括宝贝与描述相符程度、卖家服务态度、卖家发货速度三个维度。商家得分超过平均水平以红色显示,低于平均水平则以绿色显示。在这一制度设计下,“绿色”的商家由于希望变为红色不断完善,在机制上推动天猫整体服务水平能够持续提升。

退货方便平均两天半就能拿到退款

由于消费者的退款要求涉及后台多个部门的协作,因此购物网站承诺的退货时间一般较慢,多在 7-15 天。而天猫商家的退款速度令人咋舌。根据天猫的统计数据,天猫上半年消费者从申请到拿到退款,平均只需要两天半时间( 2.55 天)。

天猫的 7 天无理由退货、退货保障卡等,给消费者收到商品后退货提供了便利的渠道。数据显示,七天无理由退货的退款占到了全部退款的四分之一。此前,天猫宣布投入 1 亿元为消费者购买退货运费险,解决了退货运费的问题,使退货运费的处理时间缩短至2-3天。除此之外,买家付款后取消订单、退邮费等也在退款中占了相当比例。

透明的消费者评价公示制度,在退款时对商家起到了督促作用。除此之外,天猫商家旺旺客服的存在,使消费者在大多数时间可以实时与商家沟通,提高了处理效率。数据显示, 7.7%的退款当中,消费者是由于“拍完不想要了”而要求退款,此时与商家的及时沟通,只要商家尚未发货一般就可即时退款。

制度优势显效 投诉率低至万分之四

天猫平台的制度优势,在投诉率方面体现得更为明显。尽管有 2.3% 的交易发生退款,但天猫数据显示,上半年投诉率近 0.041% ,商家的服务能力满足了消费者绝大多数的需求。

分析消费者退款原因可以发现, 25.7% 的退款引用了天猫的 7 天无理由退货规则,加上 16%由买卖双方协商一致,以及“拍完不想要”、“退邮费”等原因,因商品或服务问题退款的比例不超过五分之一。显然,这些退款的大部分也都在商家层面解决,从而使最终投诉到天猫客服的比例仅为万分之四。

天猫制定了明确的商家规则,一方面要求入驻商家必需提供 7 天无理由退货、 100% 正品保障等服务,另一方面对违反规则的商家,制定了相应的罚则。数据显示,上半年有 5400 名商家曾因违反规则被天猫处罚。

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)均为站长传媒平台用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务,对本页面内容所引致的错误、不确或遗漏,概不负任何法律责任,相关信息仅供参考。站长之家将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性,但不保证有关资料的准确性及可靠性,读者在使用前请进一步核实,并对任何自主决定的行为负责。任何单位或个人认为本页面内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时,应及时向站长之家提出书面权利通知或不实情况说明,并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明(点击查看反馈地址)。本网站在收到上述法律文件后,将会依法依规核实信息,沟通删除相关内容或断开相关链接。

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 商家附赠“好评返现”卡 消费者起诉获赔

    刘先生通过电商平台浏览某商品,看到评论区好评如潮遂购买之,收到货物后发现实物与评论图片和商品宣传页严重不符。在包装内还有一张小纸片,上面赫然写着“好评返现”几个大字,刘先生立即联系客服,

  • 这届消费者,不敢给差评

    双11进入后半程,不少“尾款人”开始拆快递写评价。但现在敢在评价里写差评的人,已经不多了。社交平台上,不少网友表示,“不给差评咽不下这口气,给了差评又怕被报复”,还有人感慨,“碰见软的(商家),要被‘一个差评压垮我们小店’道德绑架;碰见硬的,直接骚扰威胁恐吓三件套”。

  • 广东省消费者委员会:商家要求好评返现属违法

    日,广东省消费者委员会对“双11”展开调查发现,不少商家通过返现、红包、卡券等方式诱导消费者对产品作出非客观评价,违反了国家相关法律法规要求,违背了诚实信用的市场原则,侵害了消费者的知情权、公平交易权等重要法定权利。

  • 因辱骂消费者,抖音处置超150个商家 部分停业整顿

    近期平台接到不少消费者的投诉,反馈商家客服在与消费者交流中出现辱骂、态度不好等行为,并整治商家辱骂消费者的恶劣行为。其中,近期对150+商家违规行为进行处罚,部分商家因违规行为遭停业整顿并扣除2000元保证金。

  • 亚马逊误导消费者开会员被判欺诈 消费者获3倍赔偿

    因误导消费者开会员,亚马逊被判赔偿消费者三倍经济损失。近日,因认为“免费试享”涉嫌误导自己注册会员,并连续两年强制收费,消费者黄某将亚马逊告上法庭。

  • 微众银行重视保护消费者权益 不断提升金融服务质量

    作为国内第一家互联网银行,微众银行自成立以来就把“让金融普惠大众”当作企业使命,并且十分重视消费者权益保护。为优化用户体验,提升用户的消费者保护意识,微众银行通过积极完善制度体系、开展教育宣传活动等措施保护消费者权益。微众银行在完善消费者制度体系方面,微众银行出台了《重要客户权益管理办法》,制定《消保工作突发事件应急预案》,并发布《关于落实优化产品开发准入环节消保相关评估的通知》,抓好内部评审,从

  • 商家称化妆品是食品级能食用作为消费者应该 11.12蚂蚁庄园最新答案

    2021年11月12日,支付宝的蚂蚁庄园小课堂的问题是关于化妆品的,问题是“有商家宣称化妆品是食品级能食用作为消费者应该怎么样?”这个问题其实还是比较容易理解的,下面就来为大家分享一下蚂蚁庄园最新答案。

  • 钱大妈的好口碑,源于其真正关注消费者需求

    在生鲜赛道,由于用户需求的多样性,线上化和社区化趋势明显,社区生鲜门店应运而生。作为社区生鲜品牌中比较有代表性的一员,钱大妈以“不卖隔夜肉”的经营理念,征服了广大消费者。钱大妈专注于新鲜生活方式,坚持向顾客提供“优质、新鲜、健康”的优质食材产品,坚决悍卫健康、乐享新鲜生活。在钱大妈门店,所有经营的新鲜肉菜均当天销售完毕,每天19: 00 开始打折,每隔半个小时再降一折,直至 11 点半后免费派送,决不隔夜销

  • 消费者报告》汽车可靠性榜单:特斯拉连续两年倒数第二

    虽然当前特斯拉的造车质量和工艺水准提升明显,但在其北美老家,还是有不少车主对其质量做工的表现,感到不满意。11月19日消息,美国知名杂志《消费者报告》周四公布2021年汽车可靠性调查报告,结果显示,电动车表现普遍不佳,特斯拉尤为出色,可靠性倒查第二。具体来看,《消费者报告》调查统计了北美市场28个汽车品牌,可靠性排名中,最可靠的前五品牌分别为雷克萨斯、马自达、丰田、英菲尼迪、别克。可以说,日系车在北美市场的

  • 美《消费者报告》车型满意度TOP10出炉 特斯拉“大满贯”

    据国外媒体报道,根据著名的美国《消费者报告》发布的最新调查结果显示,特斯拉Model3、S、Y和X四款车型均跻身全球十大最满意车型名单。

这篇文章对你有价值吗?

  • 热门标签

热文

  • 3 天
  • 7天