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大品牌的疏忽:没有好好利用巨大的社交媒体反馈

2012-05-03 17:15 · 稿源:雷锋网

大品牌们像Gap和CSV对社交媒体是又爱又恨:他们占有许多优先权,但一到社交媒体这块,可能它们没找对真正的社交媒体营销专家,可能没在正确的社交媒体资源上投资,导致犯一些菜鸟级别的错误。

大品牌们怎么避开这个陷阱?他们应该怎样做?

看看大品牌们犯的典型错误。

在“Twitter上全美衣服零售客服回复率”的调查里,针对 Foot Locker,Dress Barn, Abercrombie和Fitch这些大品牌的8千个Twitter诉求,只有13%的请求得到回应,其中短的20分钟内回复,长的50个小时内回复,还有的没有理睬这些诉求或 者周末时间不作回复。事实上只有9%的是消极的诉求,48%的是客户直接询问的诉求。

Respond Time:

当客户迫切希望他们Twitter的提问尽快得到回复,我们应该怎么做呢?

1. 把社交媒体当做当做客服渠道之一。例如,直接对Twitter和Facebook 平台上的客户诉求进行回应。

2. 弄清楚顾客要什么。你的客户在社交媒体上吐露诉求,其实最想要的就是你的回复。

3. 迅速地回复直接询问。快速回复能让你的顾客觉得你很重视他们的的诉求。

4. 建立一个专业的社交媒体客服团队。

大品牌想要成功地利用社交媒体客服的力量,草草安排几个人来管理这快是起不到作用的,他们需要的是建立专业的社交媒体客服团队。

这个团队大约50人,而且受过专门的客服训练,熟悉社交媒体工具使用。这可以说是利用社交媒体为企业客户服务的一种新模式。接下来是几个相关的工具:

TwentyFeet它能把Twitter, Facebook, YouTube, FriendFeed, bit.ly, RSS-feeds, Google Analytics的反馈信息集合在同一个界面上。

Sprout Social 它跟Twitter, Facebook, Yelp, LinkedIn 和 Foursquare相结合,而且提供潜在顾客开发,品牌维护,品牌分析,促销分销服务。

Conversocial:这个软件帮你维护 Twitter, Facebook的客户回馈,而且号称:“绝不漏掉一条回馈”。

我们用万斯(Vans,美国著名滑板潮流品牌)来举个反面例子,它是财富500强,但看起来却像是财富500万强,因为多年来它一直没什么特别大 的改变。它没有雇用一个擅长社交媒体的人,例如尼基或阿曼达来给它在Twitter上做宣传;他原本有一个博客叫 blogspot,但它懒于投钱和打理,到现在这个博客依然很简单。 现在如果你Follow万斯,不像是在Follow一个有实力的大公司,反而像个不上不下的中层品牌。

社交媒体是把双刃剑:

我们可以借助社交媒体广泛的影响力,相反地,社交媒体也可以反过来影响我们。社交媒体上的世界是透明的,你分享好的东西别人会看见,你分享了不好的 东西,却会损坏你的名声。例如Ketchum公司的市场副总裁曾在其Twitter账户上Tweet“如果要长住孟菲斯市(美国田纳西州城市名),我宁愿 去死”,而大客户之一FedEx(联邦快递)恰巧在那,他们看到信息后十分生气。

而另一个红十字协会的成员在Tweetter账户上Tweet 了酗酒的信息,红十字协会建议拉黑这条Tweeter内容,这个成员的错误Tweeter最终却给红十字协会打了很好的广告。

所以我们应该注意的是不要用私人账户从事公司活动;如果不小心犯了错误要想办法挽救,反其道地来利用它。

小结:

1. 不分小品牌或者大品牌,如果他们坚持做一件事:“回复”,它们就能解决社交媒体的问题。

2. 如果你像对待风险投资项目一样对待社交媒体回复,你就能把你的咨询者变成忠诚客户,让他们心甘情愿为你花钱,但前提是你几乎回复了每一条客户诉求。

还有什么好建议关于大品牌如何利用社交媒体?欢迎您的评论。

Via geekwire

(济慈 供雷锋网专稿,转载请注明!)

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