江礼坤:京东在“艳照门”中的表现太差

2010-11-23 08:48 稿源:江礼坤,www.jianglikun.com  0条评论

常看俺博客的人都知道,俺几乎很少写评论,不过面对最近闹的沸沸扬扬的京东“艳照门”事件,俺实在忍不住想说两句。原因有二:首先我是京东的忠实拥趸,我家的笔记本电脑、显示器、电视、DV、相机、冰箱、吸尘器、收音机、取暖器、耳麦、鼠标、路由器、电饭煲、电熨斗、拨罐器、U盘(一次买了26个)等等都是在京东买的。而且不仅我自己在京东消费,俺还让身边的好几个朋友也同样变成了京东的忠实粉丝。其次本人也算是一个资深互联网人,做这行九年,网站运营、电子商务俺都做过,目前主要从事的工作是营销推广。所以无论从消费者的角度还是同行的角度,俺都想说说自己的看法。

首先做为一名京东的忠实消费者来说,对于“艳照门”中京东的态度,俺很失望。其实京东的苦衷大家很能体谅。摊子做大了,难免会有这样那样的问题,京东的销售量那么大,即使从概率上说,也该出点问题了。而且就算产品都是万里挑一的好产品,但是敢确保执行的人不出错吗?而且京东做的是商城,还涉及到厂家、供货商、物流等等环节,其中任何一个环节出点纰漏,最终最会让消费者千万不好的用户体验。但是不管出什么样的问题,都不重要。做为消费者,最关注的是商家在遇到问题后的态度。而在此事件中,京东的处理方式过于简单和粗暴,态度过于强硬,基本上是继承了中关村市场一贯的风格。不过这件事谁对谁错,至于京东的这个态度,是我们消费都所不能接受的。

其次,做为一个互联网人来说,若给此次事件中京东的公关表现打分的话,俺给他判不及格。什么叫公关?简单的说就是大事化小,小事化了,把坏事变成好事,消除一切不良影响,提升公司的形象与口碑。而此次事件中,京东却将事件往相反的方向推,基本上就是小事化大事、好事变坏事。其实本来就是屁大个事,但是京东不但像个孩子似的,一个劲的又哭又闹非要喊自己没错,而且还要和报道此事的《劳动报》打官司。为什么非要去争对错呢?还是那句话,做为消费者,首先想知道你们的态度。至于里面到底有些什么内情和猫腻,到底谁对谁错,那不重要。

如果是我来做这个公关,首先是“两个道歉一个感谢”:

先要向广大消费者和社会大众道歉。因为京东做为中国著名的互联网企业、做为行业龙头,已经不是简简单单在做“买与卖”的事,它还肩负着更多的社会责任,其有义务为公众构建一个良好的网络购物环境、有义务向社会弘扬一切美好的事物、甚至有义务推动中国互联网的发展。但是这个“艳照门”事件,不管到底是谁对谁错,其本身已经在社会上造成了很不好的影响,甚至严重一点说,会让很多普民对网络购物失去信心,影响中国电子商务的发展。因为众所周知,由于网络诈骗及中国互联网知识普及不足等原因,很多人是谈“网”色变的。而做为中国最大、最有诚信的网络购物平台,居然还出现这种事件,谁还敢相信网络购物!所以这第一个歉,必须诚恳的送给大众,因为你没有起到行业领头羊的作用,没有肩负起社会责任。

然后再向余先生道个歉。不管余先生在京东买到的电脑是不是旧的,不管他电脑中的照片是怎么来的,都应该道个歉。因为做为消费者,在你这儿买东西了,你就有义务提供相应的售后服务,解决消费者在使用中出现的问题。而余先生为了这个事,跑了几个月,京东却都没有解决。证明你的售后有问题,至少你解决问题的效率太低。如何低效率的售后,难道不应该道歉吗?

除了两个道歉外,还有一个感谢,要感谢《劳动报》及报道这件事的记者王晓晔。因为他们尽到了媒体监督的责任,他们没有因为京东是大企业,就献媚,而是勇敢的站了出来,这是对广大消费者的负责。就冲这个,就应该感谢。而京东不但不谢谢人家,却还要告人家。《劳动报》是在替谁说话?它是在替弱势的消费者说话。而你却告人家,你感觉广大人民群众会答应吗?

在“两个道歉一个感谢”之后,紧接着要做出一个解释和给出一个方案。

要和大众解释,为什么余先生奔波了这么久,还没有把这件事解决,到底里面有些什么事情。在这个时候,京东完全可以在尊重事实的基础上,把自己的苦衷和大家说说。我相信京东处理这件事的成本和付出的代价,远远超出了余先生所购笔记本的价钱,为什么这些不说呢?而且不仅是和大众说明,还要亲自登门,到最先报道此事的《劳动报》及余先生处说明。不过今天我看最新的消息称,京东确实上门了,但是却是上了余先生的“单位”,要从上往下压这件事,实在不明白是怎么想的。

以做完以上功课后,最后再明确给出一个解决方案,比如请大众监督,请第三方权威机构检测等等。其实现在京东给出的解决方案就可以,只是前面的处理过程太傻太天真。这么处理的结果就是,不管最后的真相是谁对谁错,都只会让大家对你失去信心。

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作者信息:江礼坤

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