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Publink助力嘉辉科技构建ITR流程,以科技推动智慧城市落地

2021-01-12 14:58 · 稿源:站长之家用户投稿

近些年,在国家顶层设计下,智慧城市建设如火如荼。

目前,中国在建的智慧城市达 500 多个。城市向着智慧化方向升级,需要在基础设施之上,构建起多维化的数据采集体系,自主打造更具特色的平台架构、软件系统、数据格式等,来满足智慧交通、智慧政务、智慧社区等多个领域的智慧化管理。

反之,智慧城市建设也倒逼着物联网产业的发展。在中央和地方的推动下,中国物联网产业正逐步进入产业起步期,产业规模进入“万亿时代”,未来将持续高速增长。

包括芯片制造、传感器设备、系统集成在内的物联网产业集群逐渐发展壮大,也带动着核心城市的发展。合肥的信息技术产业就是一个缩影,近年来,随着京东方、兆易创新、维信诺、欧菲光、联想、长鑫、蔚来汽车等项目的落地,合肥从默默无闻到即将成为GDP破万亿的城市。

关于嘉辉科技

在合肥千亿规模的信息技术产业中,合肥市嘉辉电子科技有限公司(以下简称嘉辉科技)就是物联网浪潮中佼佼者。作为一家从事智慧城市、智慧建筑、系统集成、运营维护等服务的专业化科技企业,嘉辉科技自 2001 以来,就围绕智慧城市建设,专注于“智能建筑”、“景观亮化”和“金融系统信息发布”三大核心业务领域发展,在金融、教育、医疗、地产、商业和科创园区等领域具有突出优势,以此推动城市信息化建设。

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▲智慧园区系统物理链路结构图 来源:嘉辉科技官网

嘉辉科技在提供智慧园区、智慧大厦、智慧社区、智慧营业厅等领域的解决方案中,硬件设施的维护是重中之重。虽然售后运维部门建立了事件管理流程、问题管理、硬件故障维修流程等,从某一个单一的流程来看,似乎没有什么问题,也建立了售后支持体系,但实际情况却是技术事件频繁发生,如何以客户为中心,提高客户的满意度,直接关系着业务复购、内部协作效率与嘉辉科技的行业竞争力。

在众多的可选择的合作伙伴中,嘉辉科技选择了深耕行业解决方案的数字化客户服务运营领军者——Publink来构建数字化的服务体系,提升运营效率,加强行业竞争力。

为什么是ITR流程管理

根据嘉辉科技“顾客至上、服务第一”的经营管理理念,Publink助力打造一个从客户中来,到客户中去,成就客户价值的业务流。为了解决嘉辉科技的难题,Publink提供了ITR(Issue to Resolution 售后)流程运营解决方案,提供流程化的组织建设和运作系统,提高嘉辉科技的内部协作效率,减少运营成本,进一步推动解决盲目研发、资源浪费、行为内耗、执行力低下、库存率偏高、成本太高等问题。

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▲ITR流程构建

从客户端到客户端的ITR流程并不是一个孤立的存在。举例来说,如果涉及到客户新的需求、备件的需求,或客户满意度提高,就会产生新的业务机会点,这与销售流程(LTC 机会至收款)互相关联;如果涉及到问题的解决,会向产品开发、产品迭代升级提供输入,作用于产品研发(IPD 产品集成开发)……

嘉辉科技售后流程管理的推进以及产品、销售等流程建设的日益完善,使公司业务流系统逐渐形成。通过流程系统管理,有效保障了工作流程的精确度,保障了工作的协调性,从而使得整个公司的运作更加顺畅,内耗不断降低,运行效率提高,为用户提供极致的服务体验增强行业竞争力。

在售后流程构建中的事件/服务的请求受理、处理、关闭等环节中,对于嘉辉科技可能遇到的具体问题,Publink匹配了功能来一一解决。

#自助服务 多渠道的报修系统,实现社交化的客户连接

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以嘉辉科技与十几个地市银行系统合作的智慧营业厅为例,如果服务的机器人需要报修,银行可以通过扫描产品上的二维码或者嘉辉科技的官方微信公众号自助报修,扫码后可查看产品信息,在提交服务请求中可以附加图片或视频等信息清楚明了地说明机器人故障问题,节省了沟通成本。

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#计划任务 定期巡检设备

设备巡检是嘉辉科技在售后运维中重要的任务,按照一年的维保协议内容,需要向客户提供定期服务,如果服务不及时往往会影响客户体验,影响后续业务开展及品牌形象建立。

对于设备巡检,通常设置为一个月或三个月进行一次维护,通过智能提醒和计划任务功能,实现自动化巡检。

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#对工程师的管理:智能派单、绩效管理

嘉辉科技对于工程师的管理经常感到头疼,难点在于设备维修、设备安装等派工管理、费用结算及工程师的工作绩效统计。之前对于复杂的硬件实施,工程师工作内容很复杂,但只能通过微信群发布现场照片及描述情况来记录整个工作流程,管理人员没有办法得到有效数据来统一分析;对于工程师绩效管理,需要财务用Excel表格人工填报每一个工单来核算。

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▲地图派单示意图 

通过智能派单,管理人员可以通过自动派单、地图派单等多种形式来派工。对于复杂工单,还可以为工程师选择协助负责人来完成,使工程师工作状态与工单进度全部可视化。

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工单完成后,客户可以扫描工程师出示的二维码,费用直接进入企业账号,缩短支付流程,提升协作效率。

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▲绩效管理示意图

对于绩效管理难题,管理人员可以利用后台自动生成的绩效报告,利用量化的数据对工程师团队进行有序管理。

此外,工程师在工单服务现场发现新的问题也是常见的场景,这个时候工程师还可以自己在移动端创建工单,然后指派给自己,现场直接解决这个问题。嘉辉科技通过对工程师设置灵活的权限,提高了工单效率。

#产品档案管理 对设备进行全生命周期管理

对于嘉辉科技来说,掌握设备信息至关重要。Publink提供的产品管理功能可以轻松查看设备出厂信息、订单信息、交付数据、服务记录与安装、维修等信息,进而对其他销售或产品业务流程做有效的信息反馈。

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▲产品档案管理示意图

#客户360°管理 为客户提供极致服务体验

嘉辉科技的客户主体在金融、园区、社区等多个领域,客户档案管理比较复杂。Publink可以使嘉辉科技清晰看到用户画像。在一个界面上对与客户发生的触点交互信息进行管理。让管理层掌握全面信息,一线服务人员了解客户历史信息后,便于做出高效判断,成为连接销售流程的接口。

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▲客户管理示意图

#客户评价管理 

客户评价是售后流程的重要一环,提升客户的服务体验可以正向联动产品研发、销售等业务流程,提高公司内部的协同效率。

Publink推出的功能支持满意度自动回访与手动回访功能,来满足嘉辉科技在不同领域的客户的业务需求,确保满意度回访的时效性,提高回访覆盖度,提供满意度分析报表,分析结果投射到产品研发及销售等流程,提高内部运行效率,降低运营成本。

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▲工单完成即触发客户评价

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▲客户回访设置示意图

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▲满意度分析示意图

通过Publink 提供的端到端的全场景解决方案,有效地建立了嘉辉科技的ITR流程,实现嘉辉科技内部管理流程的贯通与重构。通过售后流程系统管理,有效保障工作流程的精确度,保障工作的协调性,从而使得整个公司的运作更加顺畅,内耗不断降低,运行效率得到快速的提升。

在ITR流程重构后,嘉辉科技以数据全面赋能业务,得以更强的行业竞争力投身于智慧城市的建设中。

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