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别再管什么用户体验了

2015-05-31 08:01 · 稿源:创见

初创公司在刚起步时通常各类问题一起涌来,其中用户体验问题难免令创业者抓耳挠腮。搞初创的朋友经常不自觉地关注用户对产品的看法,然而这一切其实只是浪费精力,放心地去关注产品开发、资金筹集、团队建设或其他任何方面的问题吧,别再管什么用户体验了,因为还没到你该管的时候。

自从我加入一家初创公司并关注起用户初级体验后,我跟身边人好多次对话都是像下面这样的:

搞初创的朋友:「老兄我想跟你谈谈我们用户的初级体验。」

我:「好啊,怎么了?」

搞初创的朋友:「我们已经修改了三次了,还是想不出到底怎么才能让用户上道。」

我:「我懂你的意思,唔,你都怎么改进的?」

搞初创的朋友:「我们用 Samuel Hulick 的 teardown 来来回回检查了软件有不下十遍。我们努力想让我们的产品看起来像 Slack(企业聊天工具,目前已经整合多种服务如 twitter,译注)」

我:「那你们检查了你们自己的数据吗?」

搞初创的朋友:「唔,现在自省还太早了吧,我们截至上个月才只有大概 250 个用户。」

我那些在创业初期的朋友中忽然冒出了很多人来找我聊他们的用户初级体验,每一次我跟他们说的都是同一句话:(暂时)不要再管什么用户初级体验了。

为什么你们创业公司不用太操心用户初级体验

对我的朋友们而言,这个建议未免有点「反常规思维」。但毕竟这个建议是出自一个关注用户体验到着魔的企业的。等等,你先听我说完……

好的用户体验会让用户们惊呼,「哎呦不错这个屌厉害。」然后觉得你的产品必须得用。但是这些让人惊呼的时刻并不总是来得这么轻易,而且这些让你的用户觉得厉害的技术只是让他们着迷于使用你的产品的一小部分原因。

能让你的用户爱用你的产品的更本质的原因是:你的产品能让他们的生活变得更方便快捷、更划算、更有效、更有趣等等。不然,他们为什么不用别人的,非要用你的?

然而这是很难的一个环节。这要求你开发客户并且进行实验研究。要求你去验证你的猜想,去找到支点,去尝试新方法。

一旦你在这个环节做好了,构建一个能传递企业价值的流畅平滑的用户初级体验将变得轻而易举。但如果你过早地关注用户体验,将会发生两个悲剧:

1. 你的团队将会没什么时间来创建一个可以传递价值的产品。(再重申一遍,这是让你的用户规模化增长的极难极重要的环节)

2. 你会创造出一个「产品包袱」,这样会使得你很难构建产品并测验。然后你就得在每次准备改进产品的时候担心你的用户体验上的瑕疵。

取而代之,你应该手动让你的用户上道

为了不让你浪费开发产品的时间在用户体验上,你应该尽你所能地让新用户对使用你的产品感到得心应手。通过邮件、安装实时聊天工具、演示等等,在私下里触及他们。

是的,这个方法并不高效,但能帮你节约创业第一大宝贵资源——开发者的时间;以及帮你积累创业第二大宝贵资源——信息。

你需要做四件事:

1. 跟每一位注册新用户对话,了解他们的需求并帮助他们成功建立账户。

2. 接触你所有的已有用户,找到他们爱用你的产品的原因。

3. 和每一个注册了却从未使用过你的产品的用户(在注册邮件发出 60 天后仍没有任何活动迹象的用户)联络。

4. 紧密跟踪你的使用数据(Mixpane 或 KISSmetrics 都是可以用来追踪事件的很好的工具,Inspectlet 很适合记录用户访问量)。确保你交互对照(从客户对话中得到)的定性结果是基于大量数据的。

这种手动获得用户体验的过程并不容易。如果你的产品还处在初级阶段,你可能会在看到很多让人忧心忡忡的数据,并且会得到很多消极的反馈,这挺打击人的。

但这会让你们的团队更加强大,让你的产品更好。你会更好地理解你的用户的使用动机和焦虑,在混乱中明确问题,找出那些不是很牢靠的用户他们不持续使用你的产品的原因。

这些信息对于初期创业公司都是无比宝贵的金矿。它能提供给你你需要的信息,让你对产品的每一处反复的改进都是经过深思熟虑的,最终能让使用你的产品的用户说出,「这个产品提升了我的生活水平」这样的话。

什么时候才是关注用户体验的合适时机?

当你能保证用户可以从你的产品中汲取很多价值的时候,你就需要让你的产品掌权来获取用户体验了,而不是你。不幸的是,对于不同的初创公司而言,这个时间点的确定并没有固定的规律。

但有两个大致的估量方法你可以关注:

估算你的产品价值。你可以用净推荐值*、顾客流失率(指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例,译注)或肖恩·艾斯利的四成法则来估算。估算流量。尽可能避免关注如「总用户数量」这种让人飘飘然的数据。关注一些更有意义的数据,比如「高度参与的用户数量」或者是「付费用户数量」。

在 Appcues,我们在付费用户达到 100 个并且在肖恩·艾斯利问题中得分超过总分的 40% 以后才开始优化用户体验。但是你的标准应该由你们公司的具体情况而定。

待到时机恰当,你只需用那些手动构建的用户体验所得的可靠信息来优化你的应用内部,使它能成功吸引更多用户。

正如 Samuel Hulick 指出的,用户初级体验并不是产品功能。你不能设置好后就把它给抛在脑后了。用户体验要求在你的产品推出后的全过程中,关于产品的每一次整改都是同样深思熟虑的。

底线

随着越来越多的产品试图让销售漏斗降低甚至为零,用户体验在过去几年已经成为一个很火的话题了。对于已经证实了客户的价值主张和需求的成熟产品而言,用户体验是优化你的销售漏斗的很重要的一个部分。

但是对于处于创业初期的公司来说,它们还有很多需要改进的地方,如果过早考虑优化用户体验可能会成为一个巨大的错误。它会让你和你的团队效率下降,使你不能专注于解决用户真正的问题。

所以,(暂时)完全忘掉用户初级体验这档子事吧。取而代之,关注你自己。你就能更快地学习,进而构建好的产品来解决顾客的痛点。

*净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

净推荐值 (NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

确定您的净推荐值是直接了当的:问您的客户一个问题-「您是否会愿意将「公司名字」推荐给您的朋友或者同事?」

根据愿意推荐的程度让客户在 0-10 之间来打分,然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的 3 个范畴:

推荐者(得分在 9-10 之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

被动者(得分在 7-8 之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。

批评者(得分在 0-6 之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

文章来源: onstartups

译者:王梦璇

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