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设计沟通的七条经验

2013-03-19 16:22 · 稿源:腾讯CDC

经常有新入职的同学,搞不清设计师和别的职位如产品经理,在工作内容上有什么区别。回答了几次之后,我总结出两方面的差别,简单概括为:技能和定位。

“技能”指的是设计师掌握了项目中其他角色都不具备的能力——画图。这么概括有点简单粗暴了,事实上设计师的专业能力远比画图两字涵盖的内容要广。但“画图”确实是更容易被所有人理解的说法(向家里长辈解释我干什么的时候,他们如果不理解我就会说是画图的,他们就会貌似恍然大悟地哦一声,终于听到一个他们想要的能听懂的答案了)。伴随着人机界面从命令行到图形可视化,再进化到哪儿哪儿都可以摸的触屏时代,用户对于“美”和“交互”的要求越来越高,设计师的能力和价值也愈发受到重视。

设计师的“定位”,是随着用户体验受重视而发展起来的。互联网产品有一个很重要的特点是免费。聊天是免费的,搜索是免费的,游戏是免费的,杀毒也是免费的。免费对用户来说当然是好事,但免费也意味着用户迁移的成本很低,特别是当产品同质化严重时。一款免费游戏,如果突然宣布收费,市场上又有同类游戏,结果很有可能是大规模的用户流失。和传统行业不同,在免费的商业模式之下,用户黏性、忠诚度对产品来说至关重要;而用户体验就是构成黏性的一个重要因素。于是伴随着互联网行业的蓬勃发展,用户体验设计师,以用户体验卫道者的姿态站了出来。

这么说不代表别的角色不用对用户体验负责。在一个优秀的团队中,从项目经理到开发测试,每个成员都会对最终的体验努力并负责。但设计师之外的其他角色会面临屁股决定脑袋的困境。比如产品经理除了用户体验之外,还要兼顾商业价值和老板需求;开发要考虑实现成本和技术限制;运营要负责营收和转化率等。而设计师的定位更纯粹,自身立场不存在矛盾和冲突:站在用户立场,坚持用户体验的价值,时刻提醒团队用户想要什么;同时负责设计细节的执行。

这样就引出正题了,一个项目团队中设计师和其他角色的矛盾冲突,本质上就是这层定位差异带来的。(开发:这里明明功能都实现好了,设计师你还老是要改来改去的,到底想搞哪样!)基于这种定位冲突,设计师不能简单地把自己定位在执行层面上,还要通过积极主动的沟通,推动用户体验的落地和实现。这就对互联网设计师的沟通提出了很高的要求。

实际工作中,我们每天也花大量时间在开各种会,各种讨论上。沟通的效率和效果都直接影响着最后产出的质量。但在我们看最终的工作结果的时候,沟通作为过程反而不那么直观,很难去评价和衡量。我试着列举设计沟通中容易犯的一些错误,并总结了7条经验,希望对同样在思考这些问题的同学有些帮助。下文主要拿产品经理和设计师之间的矛盾冲突来举例。

1. 避免鸡同鸭讲

双方都在说自己的道理,却不听对方是怎么讲的;或者因为沟通双方无法说出真实的想法,导致沟通停留在表面上无法深入。这两种情况下,沟通效率都很低,而且很难达成共识得到结果。

比如我有一次看到,产品经理在和设计师争执,一个在讲运营的事情,一个在讲设计规范的事情,都在尝试着告诉对方,从自己的专业角度来看,这个事情应该怎么做。讨论几乎无法进行下去,因为谁也不肯让步。这种沟通效率是很低的,双方压根就没有站在同一个层面讲问题,设计师不懂运营,产品经理不懂设计。

这种情况在新人身上更常见,因为新人刚进入工作岗位,只了解自己的专业和工作内容,还不太理解别的团队中其他成员的目标和立场,很容易出现鸡同鸭讲的情况。当发现自己和对方讲的不是一个层面的东西时,及时找有经验的同事来帮助沟通会是行之有效的办法。

另一种情况也很常见,就是沟通的其中一方不愿意或者不知道怎么说出自己真实的想法。如一个产品经理一定要设计师改一个东西,设计师怎么解释也没用,请来了有经验的同事看,也觉得这里其实不用改。沟通到最后才发现,原来是产品的老大说要这么改,产品经理在老大面前答应了要改,所以就跑来设计师这里软磨硬泡。产品经理如果可以从一开始就告诉设计师,这个需求是来自某某,我坚持是因为我答应某某说肯定可以改掉的,整个沟通就不需要耗这么久了,因为只要把这个某某也卷入一起讨论就可以搞定了。

设计师需要掌握更多跨专业知识,理解不同职位的立场;学会讲自己内心真实的想法,挖掘对方的表述背后真实的含义。只有当设计在同一层面上时,才能做更有效率的沟通。

2. 不要过早陷入细节

优秀的产品一定是有细节的产品,优秀的产品设计人员也一定是个对细节敏感而挑剔的人。但细节也同时意味着需要更多精力的投入。要让投入有性价比,就要把握好切入细节的时间点。做产品和画画的道理很像,先草稿,再勾线,再上色,是一个由粗入细的过程。草稿没画完的情况下,如果先上了一部分颜色,再要修改整体构图就非常困难了,或者就得换一张重画。

道理说起来很简单,但实际操作的时候,即便是有经验的设计师,有时也会不自觉地陷入细节。比如有次开会,会上需要确定产品的定位。偶然讲到一个遗留的设计问题,于是开始激烈地争论,直到开完会都没讨论出结果。这个设计问题重要么?应该说也是重要的,但是否应该在确定产品定位的会议上讨论,是否应该卷入这些人参与讨论?

3. 认真你就输了

团队每个成员掌握的信息是不对称的,而设计解决方案往往是综合了这些信息之后做出的判断。所以不管是谁提出来的方案,随着讨论的深入,都有可能被证明是错的,或者有更优的解决方案。

讨论中每个人都会有自己的赞成或反对的观点。见过一些人,会非常激动地维护自己的观点,和别人大吵什么是对的。他会陷入自己的思维,无法跳出来,甚至有时自己也觉着不对了,也依然为了面子而坚持。这种人往往特别喜欢坚持,和他们确定方案是件真心累的事情…

每个人都会维护自己的想法,但我们不用像捍卫尊严那样去捍卫它们。有经验的设计师会控制自己的情绪,平静而肯定地表达自己的立场;在发现自己错误的时候,能不失面子地向对的方向靠拢。做得更好的设计师还知道怎么控制别人的情绪,在轻松的气氛下把讨论搞定。每当有人很激动地表达的时候,我会笑笑跟他说,你认真了。

4. 同理心

做互联网的同学都知道要站在用户的角度看问题,最好能够一秒变小白,这就是所谓同理心。但同理心其实是典型的知易行难,不说一秒变小白了,一小时能变小白就不错了。而在做设计沟通的时候,是否能以同理心去沟通,也直接影响到沟通质量。

有这么个例子,A想了一个晚上的设计解决方案,第二天很开心地过来跟B一说,B说这个不行,我早就想过了。然后两个人就火药味很浓的吵起来了。表面看起来两个人在争论方案,其实是尊严之争。A一个晚上的思考,几秒钟就被B推翻了,B否定的不是A的方案,而是A的智商。A也不明白为什么自己火气就很大,就是要跟丫死磕。

这个例子中,B可以试着反过来想想,如果A在瞬间否定自己,自己会怎么反应,就能明白问题的症结了。这个例子给我们的启示是,永远不要第一时间否定对方,要说让我想想。即使第一时间就对是非有个判断,也要先拖一下,给自己点时间再仔细思考下方案的合理性,再给出答复。

能够想他人之所想,确实能够大大帮助到我们日常的沟通。但是和一秒变小白一样,这需要大量经验的积累才能达到收放自如的境界。不过我还是有个建议,可以帮助更好地沟通。就是当自己情绪波动的时候,可以直观地表达自己的感受给对方听,而不要防卫性地攻击。比如当对方说你的设计很丑的时候,你可以说“审美是主观的,每个人都有自己的评判标准,不过这个设计你觉得丑还是让我很沮丧”,而不要说”这个哪里丑了,这么上流的设计都看不懂你个土鳖,你倒是画个给我看看“。前者的表达直观地把自己的感受传达给对方,使得对方更容易“同理”你,后者只能使沟通变得更糟。

5. 认同“形式追随功能”

一些“有追求”的设计师经常容易犯形式大于功能的错误。

作为设计师,我们要明白,虽然界面表现很重要,但是形式是追随功能而存在的,不能为了追求表现形式而要求功能做妥协。好用和易用,都是建立在有用的基础之上的。当功能和界面表现发生冲突时,界面表现应该向功能妥协。比如要设计一款商务应用,如果为了体现设计师的成就感,非要把界面做得充满趣味性,那就违反了用户使用场景;反过来在游戏里,界面就不能设计得枯燥乏味。设计师要能够控制住自我表现的冲动,认真地理解产品定位和用户场景,然后做出好的设计。

形式追随功能,换个说法其实就是功能限制形式,设计是带着镣铐跳舞。前段时间听广研nico的分享,他对设计师的定义我很喜欢,他的定义是:设计师是有方法的人。这里引用一下再加个定语,所谓牛逼的设计师,是指在种种限制之下,依然可以用优雅的方法解决问题的人。

设计师要从内心建立起对这一理念的认同,转化到沟通中,就更容易和产品团队达成一致。

6. 引入外援

即便是富有经验的设计师,也难免会碰到在沟通中陷入僵持的情况,谁也说服不了谁。这个时候如果擅于引入外部的声音,会非常有助于打破僵持。

也许可以暂时搁下争议,回去做数据上报,一周后看数据大家再做决定?或者随机在周围找n个和项目无关的人,对目前的解决方案做个A/B test,用一场快速轻量的测试解决争议?或者找一个你们都信得过的权威来给点建议?看看置身事外且经验丰富的同事怎么看这个问题。

卷入更多的人,能帮助我们更全面客观地看待问题,跳出从“我”出发看问题时的局限。而在僵持不下时,第三方的介入也给当事人留出了一定的空间,双方退一步冷静看问题之后,更容易达成一致。

7. 教学相长

职业生涯中,什么样的队友都会遇到。神一样的固然要好好把握,猪一样的也要循循善诱。

好的设计师一定是个好学不倦的人,除了设计以外,积极地通过平时的沟通机会,了解和学习跨专业的知识。当你能理解开发是怎么实现的时候,就不会设计出开发无法实现的设计稿;当你能理解产品经理想的是什么的时候,设计返稿率一定会大大降低。

好的设计师一定也是个好的老师,潜移默化地影响身边队友的理念。把自己的设计思想和审美品味带到整个团队中来。当团队成员对设计理念的认同和审美品味趋同的时候,以上很多沟通问题就不成为问题了。是不是会“教”,或者说是否具有影响力,是高级设计师和普通设计师的一道分水岭。有影响力的设计师,能够更大程度发挥自身价值,进而影响项目结果。

严格来说,第7条已经和沟通本身无关了。持续学习并且善于总结分享,应该是每个优秀设计师的必备素质。在这个基础之上,影响团队,增强共识,才是从根源上解决了沟通问题。

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