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京东低调上线服务家 服务的电商时代来了

2017-09-27 10:39 · 稿源:亿邦动力网

618 之后,京东上线了京东服务家品牌,提供家电的清洗、家居产品的安装等服务。

“整个服务在电商化,一些标准的服务最先实现了电商化,比如美甲、按摩。但很大一块的非标服务还没有实现电商化,比如电器维修,即便在网上下单,也需要在现场沟通,才能判断换什么修什么,服务多少钱。”

京东售后管理部总监张晓磊认为,尤其非标服务是完全不透明的,京东推出服务家,正是为了打造服务行业的严选概念,统一服务标准和行业交付形象。

亿邦动力网了解到,京东已经上线了家电专区和居家生活两个专区,主要涉及两种服务类型。

第一种是硬件商品安装强关联的,如家电类的净水器安装、冰箱洗衣机上门清洗等,居家类的则包括的更广,有卫浴安装、晾衣架安装、自行车安装等等;

第二种则是提供更高品质的服务,如床垫除螨、宠物试吃、无忧退换等服务。

以宠物试吃为例,正常在电商购买狗粮都是一大袋,这种入口类的食品都无法退换,如果买的刚好狗狗不爱吃,就是浪费。京东现在提供的试吃服务,相当于可以用极低价格购买一个服务,如果购买的狗粮不爱吃,该服务就可以提供全额退款。

张晓磊告诉亿邦动力网,“传统在电商平台购买家电后,安装售后等服务有的是商家提供,商家提供不了的,用户需要自己找第三方服务商。这些服务都在电商平台没有入口和展示,安装人员与产品同时上门?还是单独再约?安装维修的过程怎么样都看不到,服务质量无法量化和监管。”

而京东服务家首先服务于京东平台的商品,将与商品天然打通,服务在电商平台前台有标识、入口。

其次,服务的全过程都会信息化展示,如快递信息流转一样,用户可以随时查看到服务的最新进展,整个过程透明可监管。工程师的上门时间、服务耗费时间、收费等等信息都会在服务页面详细展示。

例如购买一个冰箱时,同时可以选择需要安装服务,该服务从下单到上门的全流程服务信息都会如快递流程一样显示在商品订单详情里,真正实现了服务的全流程信息化透明话。

张晓磊称,除了个别服务自营外,京东服务家向第三方服务商开放,优选服务商入驻,有点半自营的形式。而对这些服务商,京东则提供专门的培训,信息化支持。京东服务家设有专门的管理团队,在宿迁有服务台热线,统一售后等基础服务。

据了解,目前,京东服务家已经签约 20 余家服务商,有十分到家、轻松到家、中铁信息等,重点产品已覆盖一到五线城市95%的市场,覆盖六到九线城市60-80%。

“零售的趋势已经走向无界零售,零售即服务。客户对服务的诉求越来越强,希望买到商品同时很有品质的使用起来。”张晓磊认为,传统零散、粗放的服务市场已不能满足升级后的消费需求。

但传统的服务市场,一般都不开发票,工人直接现场报价、收钱,极度不透明,京东要电商化、透明化这个市场,将直接革新固有的利益链和商业模式。这其中还涉及对传统服务业工人的改造,要让这些工人都规规矩矩按流程一步步走,学会信息化操作接单,并非易事。

目前,京东也与厂商直接合作,如霍尼韦尔、飞利浦等,厂商一直存在对线下服务、交互的弱管理难题,通过与京东合作,则可以让服务市场管理规范起来。

张晓磊称,目前,京东服务家的盈利主要来自自营服务和部分服务的毛利,对入驻的第三方服务商不收取任何佣金服务费。

亿邦动力网了解到,服务市场的价值越来越凸显,今年有好几个服务类的项目获得大资本投资。上月底,提供卫浴、瓷砖、地板、家具等 9 个品类供应链服务和送装一体服务的蚁安居就获得了千万美元级别的pre-A轮融资。本月,提供大件家居物流仓储和送装一体化服务的居家通也获得了来自红星美凯龙集团的B轮 5000 万投资。

对整个大家居行业来说,服务正越来越重要,并将最终决定行业电商化的进程。

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