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淘宝客服销售技巧?懂产品才是王道

2017-04-06 13:19 · 稿源:卖家资讯

如何提高客服的销售能力,其实客服销售大有学问,要察言观色,懂得分析客户心理想的是什么,淘宝客服销售技巧有哪些?懂产品才是王道!

“现在是手机时代,以前都用文字,现在可以用 60 秒的语音和 15 秒的短视频进行销售,如果你有条件还可以通过直播销售。事实证明,网上直播这种面对面的方式卖起东西会更加顺畅。

1. 你要非常懂你卖的产品,要有介绍它的方式。

“比如你要懂产品的原料、生产工艺,以及一些专业知识,比如美容、健康,根据自己的产品找到相关的专业知识,让自己变成一个细分领域专家,这样你说的话别人才会听。下面是女装涉及到的一些知识点(如图 84 所示),包含但不局限这些,销售人员的知识面要广。”

这么多的知识到哪里学习啊?”“找百度,找其他卖家客服,以及搜索网上的一些视频资料,你都可以自学的。只要你把发呆的时间利用起来,多阅读多学习,应该很快会有质的变化。”

2. 掌握产品知识之后,还要会心理学,掌握买家的心理动态,兵法有云,攻心为上 。

做电商的人不怕开口的买家,就怕一句话也不说的买家。只要买家发消息给你,就意味着他想要了,不然的话理都不理你。”“是的,如果他不想买,干嘛还要嫌东嫌西的?只要抓准买家的心理活动,询单转化率(询单转化率= 询单后下单的人数/ 询单人数× 100%)可以很高,客户是靠聊出来的,但是又不能太二次元(该词广泛在ACGN 文化圈中被用做对“架空世界”或者梦想世界的一种称呼)。”

“客户说你东西贵,不一定是要砍价,只要你能说出产品的价值在哪里就好了。接单的时候经常会遇到客户问,你们的产品和别人的产品有什么不同,这个时候只要你能答上来,转化的几率就很大了。”是的,客服就是做销售,熟悉产品是销售的第一步。

3. 还要小心客户给你下套哦!

下套?嗯,下套。淘宝规则有很多,有些买家做过客服、了解规则。比如,客户问你有没有发票,如果你是天猫店,回答没有,那就惨了,一般违规扣 6 分。又比如,你不小心把A 买家的地址和联系信息发给了 B 买家,或者在回评的时候贴了出来,那么只要买家投诉,就是严重违规扣 6 分。

严重违规,也称为 B 类违规,包括法律法规方面的违规、泄露买家信息、售假和严重的作弊行为。其他的违规都是一般违规,也称为 A 类违规。它们是分开计算、分开处罚的。此外还有恶意骚扰、乱发信息及违背承诺,也容易被买家投诉。比如最常见的乱发信息,客服发了微信、其他非淘宝网链接,买家投诉后,可以被判为卖家乱发信息,一般违规扣 0 到 6 分不等。

比如买家在对产品做出差评后,卖家频繁通过旺旺、短信、邮件或者电话联系买家,影响了买家的正常生活,就构成了恶意骚扰,一般违规扣 12 分,如果情节严重,就是严重违规,扣 48 分并且封店。跟客户承诺的话必须要兑现,不兑现就是诚信问题,发票、七天无理由退换这类问题一般违规扣 6 分,卖家其他承诺没有兑现的情况一次扣 4 分。

4. 规则是死的,人是活的,要成交还要靠客服的三寸不烂之舌。

客服可不是随随便便就可以做的,耐心、智商和情商一个都不能少。要耐心解答顾客的问题,还要把话说得恰到好处。还可以把顾客经常会问到的问题设置快捷回复,例如有没有货、快递几天到、能不能便宜点、产品好不好用、为什么比另一家店卖得贵这种问题。买家会有一大把的‘为什么’,我们也要有对应的套路,引导收藏,核对地址,再要个好评。

是的,套路总是要有的。其实做客服就是做销售,你看看线下的销售员,他们最宝贵的东西是什么?对于中小型线下销售公司而言,只要挖到一个手上客户多的销售员,整个公司就可以‘活’下来了。所以,对于客服而言,跟客户建立关系是非常重要的。我看好多做销售的人都有一个厚厚的本子,记录着每个客户的信息。做淘宝客服也应该如此,把客户的性别、年龄、工作、家庭及使用产品的各种情况记录下来,可以用笔记本,也可以用电子笔记(onenote)。

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