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如何做好淘宝店老客户营销?

2012-08-28 15:51 · 稿源:淘宝网

淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化,关注每天新来了多少用户,老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去,这样你的淘宝网店才能长久发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。

一、精细化运营:就是运营的方向要明确,并且要具体分工。例如,引流的方式,根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化,多而不精,最后肯定是反受其害的。

二、差异化营销:淘宝现在竞争激烈,一定要做出自己店铺的特色,无论是从客服培训接待,还是售后等等,要规范,贴心,这其实也是体现了老客户营销的重要性。

老客户营销的其中几点:

首先催付,发货,收货,以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分,要研究店铺的客户群体,了解他们的整体特性,来创造只属于自己店铺的一个文化特色,以便让客户更好的记住你,能让客户记住你,老客户营销就成功过了一半了。

其次,初次涉及到老客户营销的朋友们,最初可先对一部分老客户做营销,要对你的老客户进行精细化分类,通过一些维度来判断是否为优质客户,注意:这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的,例如,9.9包邮的产品,一位客户买了30件;另一个是99的产品,一位客户买了2件,虽然第二位的客单价低于第一位,但是第二位应该是相对优质的客户。

另外,其他几位朋友也分享了自己做老客户营销的几点,下面也一一分享给大家:

1、成立客户维护团队,尤其是需要维修类的产品,在买家拿到产品时,致电给买家,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。

2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。

3、店铺老会员群还是很有必要的,不一定每天都要推销产品,但是基本维护是必须的,找合适的理由来说服大家加入店铺群。

4、做客户调查,了解客户,才能真正做好营销。调查表是个不错的选择,当然,这不是单纯的调查,是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品,其实最好是送店铺里其他的产品,目的不是为了盈利,而是为了让他体会整个不一样的购物过程,当然,成本等要控制好。

5、类似清仓的一些产品,其实最好的方法就是回馈给老客户,一直在卖的产品,低折扣再清仓,很多时候是在伤老客户的心。

之后,我们根据老客户营销的这个题目,为大家做老客户营销总结了以下几点:

第一步:做客户营销前,首先要修炼好内功

老客户营销应该内外兼修,先炼好内功,再发外力,盲目的低价营销是不可取的,容易降低店铺DSR,买过宝贝的客户,降价信息会导致他们部分人给中差评。

这里的修内功可以概括为以下几点:

1.商品风格化

首先,一定要有自己的定位和风格,纵观淘宝卖家,做的好的店铺,都会有细分。风格定格以后,喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了,无人能敌,这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。

再次:掌柜要花时间去看看KPI数据。周会强调什么问题要怎么解决,服务的重要性,强调了并不代表客服执行了。每周要对KPI数据进行分析,奖罚分明,让客服由被动转主动,想办法提升询单转化率,这样效果是很明显。

2.产品质量的把控

没有质量可言的产品,根本无从谈及老客户,二次营销等。第一次货物都是勉强接受,想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好,能得到顾客最真实的信息反馈,那就是评价,供后来的顾客参考,起到推荐作用。

3.价格定位明确

通过市场定价参考,结合自身商品价值,合理定价,杜绝虚高、时高时低的现象出现,这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期,可以是一个周,这段时间可以吸引老客户购买。

4.客服服务体现

再好的质量,再合适的价格,如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买,那就太冤枉了。所以,客服的专业化培训非常重要。

首先:客服每个人登陆固定的客服号,不重复登陆。这样,遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。

其次:建议建立KPI绩效考核制度,对售前的接单,询单转化率以及客单价要定期分析,并对未成交的顾客,调取聊天记录,发现客服的问题所在;对举报维权的顾客,调取售后聊天记录,找出原因,及时通知更正。

第二步:将客户进行细分类,划分出会员等级 ,拉大会员折扣梯度,让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。

第三步:对于老客户,要先关怀再营销

通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西,那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以优选策略是先关怀老客户。

1、真诚互动:通过BBS、帮派、掌柜说,网站,会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题,因此前提就是要了解客户。

2、促销短信:促销也是要有技巧的,即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位,让客户有被尊重的感觉。

老客户营销,内功修炼是关键,产品品质是基础,客服服务是保障,促销活动搭配做,让老客户切身感受到他在您家是享受的贵宾待遇,那同样的商品,他又怎么会去其他店铺购买呢?

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