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跨境出海德国市场之两大关键

推广 · 2021-08-28 11:37 · 稿源: 厂商投稿

德国人喜欢通过打电话得到商家的售后服务,尤其是中老年人。

德国的社会环境和德国人严谨的思维模式也体现在德国企业使用电信服务的规范管理上。德国严格实施实名制,跨境电商进入德国市场,容易被跨境电商卖家忽略但是却又必不可少的一件事是在产品包装、说明书以及官网上为德国消费者提供德国本地售后800服务电话号码,具备售后服务热线的品牌产品能给给予德国消费者更多的信任感。从售后服务的体验角度来看:有800电话客服号码和没有800电话客服号码给消费者呈现的是完全不同的品牌印象。

800服务电话的重要性不言而喻,但就算如此也还有大量的中国电商卖家没有配备800服务热线,其中重要的原因是因为在德国申请800号码需要商家提供德国本地地址以及水电气账单,非常多的跨境电商卖家因为规模较小或刚刚起步,并没有在德国设立本地办公室。没有固定的本地地址,自然就无法申请德国800服务热线。因为这个原因,德国消费者甚至会潜意识中用是否有800售后服务热线来衡量这家品牌是否在德国是正规公司。

刚刚进入德国市场的中国跨境电商卖家无法开通德国本地800服务热线怎么办?不用担心,只要卖家产品正规、公司营业执照正规,专业的全球联络中心是有专业的解决方案来帮助实现的。具体方法是:跨境电商卖家将德国地区的客服运营服务外包给专业的全球联络中心服务提供商,有了服务商的担保,即使跨境电商卖家没有德国本地地址以及水电气账单,德国800服务号码也可以在2周左右获得批准并开通服务。申请德国号码时需要准备的资料是:营业执照扫描件,公司名称,公司logo以及申请书

下图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海德国市场申请800号码的担保信样本

图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海德国市场申请800号码的担保信样本

在德国800服务号码开通后,德国消费者即可24小时拨通服务热线获取由本土德语客服提供的专业客户服务。Callnovo云通讯CRM平台将会设置语音导航并在本地工作时间段接待来电客户,顾客可以依据语音导航的指示用电话按键选择服务需求(如按1追踪包裹;按2技术支持等),Callnovo客服联络中心的专业德语客服代表将会根据您的需求接听来电并耐心解答。如果商家无需开放德国晚间和周末时段的服务热线,则可设定Callnovo云通讯CRM平台在这些时段通过智能客服语音导航来告知顾客人工服务的时间段,并请顾客留言。Callnovo德语客服代表将在次日或周一上班后第一时间查看Off-Hours(非工作时间段)的未接来电和语音留言,并根据服务需求回电处理。

Callnovo云通讯CRM平台在亚马逊和Shopify后台都进行了数据集成,方便跨境电商客服代表能够实时查询订单信息以提高工作效率。同时,CRM平台能在德国客服代表下班后将电商卖家关注的每日客服运营信息(如接听电话数量,Ticket未关单数量,Email处理数量,顾客参评CSAT五星好评数量等KPI指标)发送到钉钉上供跨境电商卖家运营主管和客服主管来实时了解国际市场服务动态(如下图)

图为Callnovo云通讯CRM在钉钉上向跨境电商卖家运营主管发送的当天运营KPI日志截图

中国跨境电商出海德国,品牌方若想在德国消费市场有长期发展,应该尽快申请开通德国本地800服务号码、配备专业的德语客服团队并使用云通讯CRM平台,这是实现卓越客户服务必不可少的一步。

德国相关背景:

德国是欧洲第一大经济体,国土面积比我国的云南省还要小一点点,但人口数量却是云南省的两倍,达到近8300万人。作为欧洲经济的领头羊,德国在投资、消费、出口等方面都处于欧洲领先水平。据调查,德国民众的网络渗透率高达85%,是仅次于英国的欧洲第二大电商市场。在全球电商市场中,德国以千亿欧元的市场规模排名全球第五,这已是非常靠前的排名。

虽然国土面积不大,但德国仍凭借着8300万的人口数量排列欧洲第二,仅次于俄罗斯1.4亿人。虽然人口众多,但德国100万以上人口的城市却只有4个,分别是:柏林(Berlin)(340万),汉堡(Hamburg)(180万),慕尼黑(München)(135万),科隆(Köln)(102万)。其他绝大部分的德国人都生活在数量众多的中小城市中,2000多座中小城市星罗棋布地分布在德国的土地上。麻雀虽小但五脏俱全,德国每座城市都拥有完整的市政系统、良好的基础设施和便捷的交通设施。德国的高速公路网、城际铁路网十分完善,这使得各个城市之间的来往非常快捷且高效。即使大多数德国人生活在小城市,也并没有感受到生活不便。有网友开玩笑地说,德国的城市规划不像邻居法国,法国只有两个区域,巴黎和乡下。得益于优秀的城市规划和便利的交通条件,德国成为了全球最发达物流基础设施的国家之一。

自新冠疫情席卷全球以来,德国政府对线下实体店铺实施了严格监管政策,部分店铺更因为经营不善而面临倒闭。线下实体店的遇挫促使德国电商市场加速发展,全球各地的跨境电商卖家也都抓住了这个时机进入了德国市场。据统计,37%的德国消费者更青睐于海外品牌,而其中大部分的产品都来自中国。随着德国消费者对 “中国品牌” 的印象不断改观,增长强劲的德国电商市场已成为中国跨境电商零售出口的新高地。

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