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短视频里,谁在保护未成年人

2021-04-21 09:05 · 稿源:刺猬公社公众号

声明:本文来自于微信公众号 刺猬公社(ID:ciweigongshe),作者:世昕,授权站长之家转载发布。

未成年人“全面触网”已是事实。

相比1995-2005年出生的Z世代,最新一代的孩子们自出生起就被成熟的互联网所包围,是更纯粹的网络世代。而随着疫情的爆发,我国网络课堂、在线教育等产业不断发展,移动智能设备几乎成了孩子的必备用品,我们不得不意识到一个新的事实:现在的未成年人,越来越离不开网络了。

对于未成年人来说,多元、精彩的网络是了解世界的重要方式,而“直播”就是其中一个窗口。近年来,直播行业飞速发展,“看直播”已经成为了一种趋于日常的休闲方式,未成年人自然也会接触到直播。

自诞生起,直播领域就因打赏等问题一直备受争议,而当财务意识浅薄、尚未建立成熟价值观的未成年人开始打赏直播,一切就变得更加复杂起来。孩子打赏主播花光全家积蓄的事情常有发生,退费、投诉、维权,此类纠纷事件常常以“一地鸡毛”收场。

2020年5月,最高人民法院规定,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还款项的,人民法院应予以支持。

未成年人打赏问题有了法律保障。另一面,面对这种现象的发生,越来越多的直播平台开始积极应对,但如何真正做到有效的预防和善后,成为了平台亟待解决的难题。

退款:专业善后团队上线

未成年人打赏事件发生后,我们总能看到一个关键词:“退款”

4月8日,一个新闻引发了网友的广泛关注:浙江宁波一名8岁小学生“小雨”半个小时内在直播平台上打赏8万元。“这是我们家一年的收入”,家长发现后,立即向打赏的直播平台申请退款,其中一家直播平台却多次驳回了家长的退款申请。经过7次调解员协商后,近5万元的款项才终于被退回。

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类似的事件还有很多。未成年人缺乏理性消费意识,没有金钱概念,巨额打赏时有发生。“退款”往往是家长们第一选择,但像“小雨”家一样遭遇“退款难”问题的也不在少数,“平台如何应对此类事件”也成为了公众十分关心的话题。

抖音直播给出了一份答卷。从2018年起,抖音就开始建立未成年退款流程,成为最早一批针对未成年人全额退款的直播平台,并在这一方面不断进行完善,持续投入人力,给予技术支持,让未成年人打赏退款不再成为难题。

前面提到的“小学生打赏8万元”事件中,8万元的打赏花销,有近3万花在了抖音直播上,抖音直播在家长申诉的当天退回全部款项,网友直呼“高效率”。

这种高效率背后,是抖音建立起的一套相对成熟的未成年退款机制。

针对未成年人打赏问题,抖音的退款处理机制非常快捷:“反馈问题-提交材料-线上审核 - 启动退款”,“为用户尽快解决问题”成为了第一要义。遇到未成年打赏问题时,用户只要通过 App客户端内专门渠道或客服电话进行反馈,并根据提示提交证明材料,材料经工作人员核实后,便会快速启动退款程序,可以在24小时内完成退款。

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抖音直播未成年人专线退款流程

在退款审核方面,抖音也下了不少功夫。光是专线审核团队就有31人,实时审核申诉账号是否存在未成年人打赏行为,并进行及时反馈。当提交的材料并不足以证明未成年打赏行为,用户又对此存在异议时,抖音也不会置之不理,审核人员会通过回访、电话联系等形式对材料作进一步核实,在确认是未成年人打赏后,退款程序会被再次启动。

“如何证实打赏的未成年人是我的孩子?” 身份证明方面,抖音也让“材料提交”极简化:提交与孩子的监护关系证明,并不需要其他额外举证。

从“小雨”家的遭遇就可以一睹抖音退款的“方便快捷”,“确保用户能简单、高效地实现退款”,抖音做到了。

据《2020年抖音未成年人保护透明度报告》介绍,2020年初,抖音成立未成年客服专项团队,开启用户退款线上化工具。目前,未成年打赏问题客服专线覆盖7:00-24:00,在抖音APP内以及电话端均有专门的入口,总体电话接起率超过95%,24小时内完成直播退款审核已经成为标准。

从2018年开始,抖音未成年退款流程从纯线下、公线客服逐渐转为全线上化、专线客服,实现了从体验到效率的全面提升。据抖音官方统计,2020年5月至2021年3月,抖音直播共为3.6万个用户成功办理了未成年人打赏退款,平均退款时长仅需19.7小时。

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如果孩子在家长不知情的情况下,在抖音直播上豪掷千金,不要担心,退款不再是难题。

事件发生前,架起一座防火墙

从直播产业火爆开始,未成年人打赏发生后的“申诉、退款”似乎已经成为常态,但即便退款流程再便捷,平台“善后”再贴心,各种纠纷也时常发生。“退款”是一种亡羊补牢,只是一时之策,“如何避免此类事件发生”才是需要关注的重点。

在众多未成年人巨额打赏事件的评论区,很多网友把矛头指向了直播平台,“为什么平台会容许未成年人随意打赏呢?”针对这些质疑,平台需要做出回应。

抖音决定从事前就为未成年人及其家庭架起一座“防火墙”。

2021年4月13日,抖音在北京举办媒体开放日,对抖音的青少年保护工作进行了详细介绍。抖音直播产品经理范永清表示,抖音直播从事前、事中、事后建立了健全的保护机制,从“全生命周期”为未成年人的权益保驾护航。

第一步,抖音把矛头指向诱导未成年打赏的主播。平台针对诱导打赏、诈骗等行为进行严格监控,并对违规行为从严处罚。采取相应处罚措施“零容忍”的同时,抖音还会定期向监管部门进行批量上报。

针对用户端,抖音也开始发力。现如今抖音平台上,每个账号都可以根据弹窗提示选择开启青少年模式,青少年模式开启后,用户无法开播、无法观看直播、无法充值、无法打赏、无法提现,即使重新登录或是删除App也无法解除;而实名认证的未成年账号无法发起直播,也无法充值打赏。未成年人打赏的可能性从根部被切断了,“把好第一道关”。

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抖音青少年模式下无法查看直播和消息

但这些“事前”手段很难实现百分百有效。就像游戏的防沉迷系统一样,未成年人往往不会“乖乖听话”,绕过青少年模式、或是使用父母账号登录,此类情况难以避免。

针对这一现象,抖音设置了第二道“关卡”:事中审核。在任一主播直播期间,系统会根据用户账号的具体表现对其进行检测,发现打赏账号疑似是未成年人,将会要求账号进行实名认证,如果确认账号为未成年人,消费将会被拦截,该账号也将被禁止在抖音充值打赏。

为了防止使用父母账号打赏的情况,抖音对用户打赏流程进行了规范。当用户进行大额充值和打赏时,平台会通过站内提醒、短信确认等方式,对用户进行警示,再通过人脸识别的方式核实用户身份。平台也会为用户大额充值提供冷静期,确保充值和打赏流程安全规范。

从事前到事中,抖音直播里,一座无形的“长城”被建造完成。抖音从技术层面出发,真正做到了面面俱到,全方位的对未成年人展开保护。

但“长城”并非万能,抖音也有自己的困惑。

打赏乱象丛生,平台非“万能”

2020年以来,因疫情的影响,线上招聘成为求职的主要方式。据艾媒资讯的《2020年中国就业创业市场现状与趋势发展分析报告》显示,55.79%的人认为线上求职比较方便,45.45%的人认为选择较多。

在媒体开放日上,范永清提到了一个令人遗憾的事实:抖音直播未成年全额退款机制下,“投机者”越来越多,他们并非不知情的家长,而是“激情打赏”之后反悔的成年人。

《2020年抖音未成年人保护透明度报告》给出了一个数据,过去11个月,抖音有超过63.5%的退款申请经证实确认为成年人冒充,而在2020年3月至9月因充值打赏返还问题的投诉案例中,超过90%的案例为成年人冒充未成年人申请退款。冒充未成年人不成还会投诉,这给抖音专线客服和工作人员带来了极大的压力。

从另一个方面来说,抖音针对未成年人充值打赏实行先行赔付,对主播的赔偿金有时可能无法追回,又是一笔额外的资金损失。平台在未成年消费保护上投入了大量的人力、物力,却常常“吃力不讨好”。

除了未成年人保护机制被滥用,想从根源上解决未成年人打赏问题,不能仅仅依靠平台。

范永清在活动现场展示了一些未成年退费中的真实案例。一位孩子在与客服的沟通中表示“妈妈陪我的时间没有手机多,妈妈也在玩手机”,父母缺位、缺乏陪伴,往往让孩子不得不将注意力诉诸于网络,甚至有些父母为了减轻看护负担,主动让孩子上网消磨时间。“看孩子简单,扔个平板给他就行了”,这样的论调在网络上也非常常见。

对于孩子的管理与教育上,许多父母也常常采取错误的方法。在众多案例里,发生巨额打赏事件,打骂、惩罚往往成为唯一的结果。“我爸爸还不知情,这钱他们发现少了,我会挨揍”,孩子的话,句句扎心。

还有很多网友在相关新闻的评论区里发出了疑问:孩子是怎么知道支付密码的,为什么会花这么多钱?这也涉及到家长对于孩子金钱及消费观念的教育,经济自主权的过早给予、隐私保护的缺失都让孩子“消费”有了可乘之机。

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正确金钱观念的培养更需要父母的引导,否则几十万在孩子眼里只是几个数字,这不止在直播领域,也是未成年人成长过程中需要多方位注意的问题。“花160万打赏”“花70万买画”事件频发,根本上,还是家庭教育的缺失。

打赏的钱在抖音等平台的支持下,虽然可以追回,但如何确保不会发生下一次,才是真正需要关注的问题。

从整个社会发展来看,互联网的价值导向非常重要。现如今,网络受众年轻化的趋势越发明显,面对心智尚未成熟的未成年人,如何建构正确的价值观也是需要多方关注,平台做出努力的同时,更需要全社会的参与。

在媒体开放日上,范永清用一位专线客服给予家长的几条建议收尾,其中一条尤为显眼。

“多陪陪孩子,别只把孩子扔给手机。”

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参考资料:

1.《2020年抖音未成年人保护透明度报告》抖音

2.《8岁女童半小时在某平台打赏主播近5万,调解员7次协商才要回》澎湃新闻

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