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马上消费金融XMA系统再升级,打造极致智能客服体验

2020-09-14 11:13 · 稿源:站长之家用户投稿

随着我国数字经济蓬勃发展、创新驱动发展战略深入推进,我国信息技术竞争力不断提升,带动保险、金融、电信计算机和信息服务等知识密集型服务业加速发展。作为一家持有消费金融牌照的科技驱动型金融机构,自创立之初马上消费金融便一直深耕人工智能技术,不断探索人工智能技术在金融场景的落地应用,已经构建了贯穿获客、客户服务、风控、贷后管理的全业务流程人工智能产品与服务体系,截至目前已申请220多项专利,自主研发800余套核心系统。前不久,马上消费金融自主研发的XMA智能客服系统功能再度升级,不仅在自研算法方面有所优化,对客户真实诉求的判断更为精准,还推出了多轮对话、业务办理等功能,让智能客服的体验更为人性化。

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众所周知,作为离消费者比较近的行业,消费金融行业对客服的需求巨大。且伴随着企业用户数量的上升,客服团队的需求也要不断扩充。面对庞大的客户量,如果单靠人工来解决客户问询,一般只能覆盖万分之几。但拥有过亿注册用户数量的马上消费金融,却仅拥有200余人的客服团队,且其客服电话接通率高达95%,这其中的关键就是人工智能技术。

据马上消费金融相关业务负责人介绍,马上消费金融自创立之初就一直致力于客服系统领域的自主研发,早在2017年,便已经自主研发上线了XMA智能客服系统。该系统拥有100+万金融专业知识的知识库,40+万客户问题语料库,能够通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术,为马上消费金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务,涵盖售前业务咨询引导、售后服务。

此次升级后,马上消费金融XMA系统的能力范围更大了,能够将更多简单业务前置,复杂业务分解,且上线了多轮对话功能,并发处理能力显著提升。此外,随着算法的优化,XMA系统的语音理解能力有所提升,对客户真实诉求的判断更为准确。据统计,目前XMA系统的日均处理咨询量已超过45000,问题识别准确率已超过92%,业务分流率已超过92%,均达到业界先进水平。

不仅如此,优化后的马上消费金融XMA系统增加了业务办理功能,具有可配置、可扩展的业务处理引擎,与企业各业务线平台打通,也就是说,除了像真人一样回答客户问题外,XMA系统也能够为用户提供一些个性化的业务办理服务。

“以往用户致电,如果需要办理具体的业务,智能客服只能记录问题并将将问题转至人工办理,但升级后,智能客服机器人可以在与用户沟通的同时,就帮助用户实时解决问题,这大幅提升了企业运营效率,更改善了用户体验。” 马上消费金融该项目负责人表示。

其实不仅仅是XMA系统实现了技术优化,马上消费金融目前正在探索全渠道服务系统的建设。据马上消费金融相关业务负责人称,“我们希望借助人工智能的力量,依靠先进的客户关怀系统,对内化身为客户的代言人,为用户发声,提升用户体验;对外化身为企业的代言人,引导用户正面解决问题,提升企业美誉度。”据了解,整套客户关怀系统除了XMA智能客户服务系统外,还包括等智能IVR、智能知识库、智能质检、智能回访等多个子系统。

马上消费金融秉持着“以用户为中心”的服务理念,从解决用户真实需求角度出发,将人工智能等技术全面应用在全业务流程中,让服务的效率、安全度和用户体验大大提升。此前,凭借着“基于情感光谱与多语境感知的智能文本与语音客服机器人平台”项目,马上消费金融曾上榜工信部“中国新一代人工智能产业创新重点任务”,跻身中国新一代人工智能产业创新的“国家队”。

此外,马上消费金融还是重庆首家获得国家高新技术企业的金融机构,也是国家首批、重庆唯一“国家应用数学中心”的共建单位、全国非银行金融机构金融科技研究小组牵头单位,被业内誉为大数据和人工智能驱动发展的典型样本。

今后,马上消费金融将坚持科技驱动,将技术创新与金融服务紧密结合,发挥自主研发技术力量, 运用云计算、人工智能技术不断升级智慧金融服务体验。

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