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华尔街英语中国 20 年,产品、服务与客户权益保护是关键

2020-06-10 15:30 · 稿源:站长之家用户投稿

近日,华尔街英语全球首席执行官David Kedwards受到网易教育的邀请,就华尔街英语深耕中国市场20年所取得的收获与成就,以及未来发展规划进行了一对一的深度访谈。

访谈中,华尔街英语全球首席执行官David Kedwards表示,目前,华尔街英语在29个国家和地区开设了400余家中心,帮助超过300万名学生成功提高英语水平。自2000年正式进入中国市场至今,华尔街英语在中国11个城市拥有近70家学习中心,服务约7万余名学员。2020年是华尔街英语在中国市场的第2个十年,非常具有纪念意义。

而对于华尔街英语的品牌优势,David Kedwards分为三个层面进行总结。

“我认为首先是我们久经验证的创新“多元方法®”学习系统。“多元学习法”是通过先“输入”后“输出”的类似母语习得的规律,帮助学生以最自然有效的方式提升英语口语水平。它囊括了多媒体学习、外教面授、小组讨论和互动、英语角、线上课堂等多种学习方式。学生首先通过多媒体学习去练习听力、模仿目标语言、积累语法词汇,然后再通过书面练习巩固目标语言。除此之外,华尔街英语每天在学习中心提供英语角活动,每月组织丰富的主题活动。这些活动都能够帮助学员了解语言的文化,在实际场景中提高英语口语应用能力。

其次,是华尔街英语一直持之以恒地致力于对产品、服务和学习体验进行投资和改进。比如,2016年投入1.5亿元人民币推出全新NSE(New Student Experience)学习系统;2019年对核心课程全面再次升级,并推出了跨中心订课的服务;同年,我们还发布了与哈佛商学院出版社合作的“哈佛管理导师”中国升级版,针对学员的语言能力和职场竞争力进行同步提升。另外,我们对新学员的密集型服务跟进力度也从原本的最初90天拓展到了270天,而这样周到贴心的服务也已然成为了学员稳步提升英语口语能力过程中不可或缺的部分。去年,我们还实现了全国范围内的外教数量增长,并再次获得了ISO9001:2015的国际质量管理体系认证,这也是华尔街英语自2004年首次符合ISO 9001标准起,至今通过的第14次定期和重新认证审核。

此外,华尔街英语还一直在企业社会责任领域保持着自己的敏锐和担当,比如2006年起,华尔街英语连续14年不间断地给上海周边地区农民工子弟送温暖;连续六年在深圳通过“公益趣跑”等方式筹集资金以帮助深圳福利院孩子的成长等。这些温暖的力量也是华尔街英语品牌实力与优势的诠释和体现。”

相应的,David Kedwards也将华尔街英语成功发展的秘诀总结为三个主要层面。

“首先,半个世纪以来,华尔街英语一直专注耕耘成人英语培训市场,对市场和客户有着深刻的洞察,这种持久的专注与专业是我们一直以来不断前行的根本动力,也是成功的根基之一。

其次,我们非常关注每一位学员的体验,除了刚才提到的对课程和服务持续打磨和升级的一些例子,在学员非常关心的外教方面,华尔街英语的标准也是非常高的,比如,严格按照国家的标准来招聘和选择外教,对外教坚持“严选、严培和严管”三个维度。每位外教不仅在正式上岗前要接受超过40个小时的上岗培训,上岗后每年还将接受超过20个小时的在岗培训。同时,华尔街英语也非常重视外教的软性条件,尤其是对中国文化的热爱和认可,来中国的动机,以及是否能够很好地理解成人英语的学习痛点并产生共情,我们希望学员接触到的每一位外教都是亲切、专业、真正用心帮助到学员英语学习的。

此外,华尔街英语是目前全国唯一全部采用直营化管理模式的英语培训国际品牌,该模式在帮助我们更严格地进行标准化内部统一管理的同时,也确保学员在全国的任何一家华尔街英语中心都能够感受到始终如一的、高品质的学习与生活体验。”

而对于华尔街英语之所以能够20年坚持“不忘初心,创新发展”,David Kedwards提出“实实在在的学习成果和学生的优质体验一直是华尔街英语任何决策与举措的核心基准与目标”。也因此,华尔街英语一直在产品、服务以及客户权益保护等领域矢志不渝地不断提升。

“以2019年为例,产品方面,正如我先前所说,我们在产品领域对核心课程进行了更新与升级,增加了跨中心预订服务,大大提升了学员学习的便捷性。同时,也推出了哈佛管理导师中国升级版,2019年也是华尔街英语与哈佛商学院出版社迈入第2个十年合作的里程碑,非常具有纪念意义。

其次,在服务领域,我们也针对成人英语学习 “难以坚持”的最大痛点,加大了“密集型跟进服务”的力度,从去年开始已经由90天的跟进扩展到了270天的管家式服务密集跟进,帮助学员根据个人情况制定学习计划,并在我们无微不至的激励与陪伴下坚持学习,最终完成自己的既定目标。

另外很重要的一点,是我们在客户权益保护领域所作出的努力。一直以来,华尔街英语都在不断就教培行业普遍受关注的热点议题来优化我们的内部流程和管理机制,比如在退款、服务、贷款等。在退款方面,我们在2019年2月正式施行了华尔街英语退款标准化统一管理政策,明确了退款管理的标准、流程、渠道和专职团队,通过这一机制的建立,让学员即使因为不得已的个人原因而不得不提前终止合同,我们也能为其提供最周到和专业的服务。不仅如此,我们也尽力让学员在每一个环节感受到无微不至的服务:每一名新学员签约后都将收到我们客服团队的回访电话。回访中,我们的客服人员会再次耐心解释合同中的重点条款、告知学员权益、明确学员的学习级别和时间并提醒要达到预期学习效果必须保持的学习节奏等。而在贷款方面,对于通过第三方信贷机构来购买我们产品的学员,客服也会在新生回访电话中再次核实学员对贷款风险告知书的内容是否清晰理解以及是否有疑问,并提示学员按时还款的义务和重要性,确保其对重要内容都有着清晰的理解、认可与反馈。未来,我们也将一如既往地致力于建设完善、高效的内部消费者权益保护机制,以期不断提升自身管理和服务。同时,华尔街英语也将协同市场监管和消费维权部门共同保护消费者权益,助力社会、行业、机构的可持续发展。”

而对于华尔街英语在中国市场的未来规划和期许,David Kedwards表示出充分的信心和期待》

“今年是华尔街英语正式根植中国市场的第20年,但这对我们来说仅仅还只是一个开始。对于未来的中国市场,我们首先对中国成人英语培训市场的潜力充满了信心。因为在不断深入挖掘和努力钻研的前行过程中,我们看到了中国市场越来越庞大且深入的英语学习需求,这也让我们愈发感到身为成人英语培训领导企业肩上的重任。

同时,未来我们也会持之以恒地不断升级和打磨我们的学习方法、产品和服务,在继续致力于做细分领域领导者的同时,为学员带来更优质的学习和生活体验,同时助力中国国际化人才的培养和经济的发展。

并且,我们也在筹划持续扩大在中国市场的投资,遵照中国政府有关部门的指导,共同推进行业的良好发展。力求在打响、传承品牌的同时,不断精益求精,为整个教培市场长期可持续发展贡献一份积极力量。”

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