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因打差评上法庭,点识科技教商家如何降低负面评价

2020-04-03 16:13 · 稿源:站长之家用户投稿

近日,一黄姓网店商家将一余姓买家告上了法庭,这当中的缘由还得从买家的无事生非式差评说起。半个月前,买家来到商家店里询问产品能否优惠,在得到否定的答案后,开始对黄商家发起闲言碎语的嘲讽。迫不得已,商家便将买家拉黑。可没想到几天后,店里来了两名新客户,在收到产品后立刻给予差评,全程都没有一句沟通。黄商家在调查后发现这两名客户就是之前的余姓买家,便将其告上了法庭。最后法院判定的结果是黄商家败诉,因为对商品给予差评是消费者的合法权益。

上面这个例子虽然比较罕见,但对于电商商家来说,仍有需要吸取心得的地方,那就是在与消费者沟通时,不仅语气要温和,用词也要有技巧。今天,点识科技小编就与大家分享一些客服必学的沟通心得。

1/ 沟通上快速回应

客户对客服的第一印象,往往是从响应时长开始的。如果太久没回复,就会让客户产生不良情绪。所以商家的我们,最好做到在 8 秒内立即回复,先回复“您好”等欢迎语后,再思考后续内容。如果回复上让客服等了太久,那么最好献上一句“抱歉,让您久等了”之类的抱歉语,便于缓和用户的情绪。

2/ 用YES代替NO

不是所有的消费者都会讲理,所以当客服的时不时也会遇到消费者过分的要求。比如买两件能不能送一件、现在下单能不能一小时后马上发货。遇到这类无法实现的要求时,客服也不要第一时间说NO,因为这样不利于获得用户的好感。那应该怎么办呢?正确的做法是应该顺着用户的意向走,然后顺道调侃着说出自己的难处。举个例子,当客户问能不能买两件送一件时,你可以这样回答:“亲,我也很想送你哦,可是我们利润太低了。买二送一送出去的话,估计要不了多久就会倒闭的哦。”

作为一家电商创业服务企业,点识科技认为在影响消费者是否下单的因素里,客服沟通占据了很重要的席位。作为电商商家的我们,切记要用耐心与善心对待每一位进店咨询的客人。客服语言用得好,网店就拥有了一把强大的武器。

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