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用温暖声音安抚焦躁情绪,欧了24小时客服:一群守护出行的奉献者

2020-03-06 15:11 · 稿源:站长之家用户投稿

如果说,疫情是一场看不见硝烟的战争,那么时刻紧握电话的客服工作人员们,就是一群默默的守护者,守护出行服务的奉献者。

"您好,欧了出行,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您。"这句标准开场白,徐红丽不知道已经说了多少次,但在非常时期,她努力将声音保持得更加温暖、悦耳,希望能给电话另一端的客户带去舒缓情绪的效果。

突如其来的疫情,打乱了徐红丽一家人的春节旅游计划,更给电话客服的工作,带来了全新的挑战。

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为了更好的解决乘客与司机的问题,欧了出行要求每一位客服人员,必须全面了解当前疫情形势和公司针对疫情的政策,保证有温度、有速度的工作新要求。因此,徐红丽将整个假期,都用来给自己"充电"。在看到新冠肺炎近乎恐怖的传播速度后,如何确保欧了轿车在街头长时间营运期间依然干净安全,是广大司乘人员共同担心的问题。接听每一通咨询电话时,徐红丽都不敢怠慢,若稍有停顿或者迟疑,可能就会给客户带来一种不自信的感觉,这对于重视品牌形象和司乘安全的欧了出行来说是绝对不能被接受的。幸好,高强度的学习和无数次的实际解答体验,让徐红丽能够在面对各种问题时流利作答,消除客户的顾虑和疑惑。

对于营运司机,徐红丽会耐心讲解疫情期间公司的优惠政策、防控步骤,叮嘱司机务必按照相关规定提醒上车乘客佩戴口罩,在每次完成订单后都要记得通风消毒。乘车市民的担忧更好理解:我乘坐的欧了是否干净安全?每次遇到此类问题,徐红丽便将包括整个消毒杀菌步骤过程一一告知,凭借详细准确的介绍让客户了解欧了在防控方面所做的大量工作。她始终牢记着欧了出行挂在公司走廊上的那句话——每天进步一点点。徐红丽认为,对待每一位乘客和司机的服务水平,每天进步一点点,会让出行服务更加安全便捷。

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1 月 30 日,正在上班的徐红丽突然接到一个欧了司机打来的电话,另一端快速而略显结巴的话语透露出紧张情绪。原来,这名欧了司机搭乘了一家三口前往医院,期间,三人虽带着口罩,但却持续咳嗽,加上都是外地口音,让司机十分担心有感染疫情的风险。徐红丽耐心听完对方的描述,不禁也为司机的身体健康而忧虑,但她并未表现出来,而是柔声提醒司机,应尽快对车内进行消毒通风,尽量不再接单,同时,公司会立刻将这一情况上报有关部门,跟进事态后续进展。徐红丽的绵言细语让司机焦虑的情绪得到缓解,一声道谢后挂断了电话,事后,徐红丽多次询问司乘人员的情况,得知司机没有受疫情影响,而且恢复了工作后,也放下了心来。

并不是所有拨打客服电话的人都像欧了司机一样好相处,日常工作中,徐红丽偶尔会遇到态度不太友善甚至言语尖锐的投诉电话,但保持微笑和耐心解答是徐红丽的原则:"疫情肆虐,市民心理压力很大,有的时候,他们需要的不是一个答案,只是单纯的希望发泄自己的焦虑、烦闷等情绪。"

徐红丽说,在听到一些比较挑剔的问题时,无论是不是公司的责任,自己都会先虚心接纳,让客户能够感受到尊重和诚意。

"战"疫当下,除了那些行驶在街头为市民提供出行服务的欧了司机、每日坚持将车身消毒杀菌的防疫站工作人员,还有无数默默为司乘人员解答疑惑、提供支持的奉献者——欧了出行客服人员。她们始终保持专业的态度和足够的耐心,用自己真挚温柔的话语,努力为电话另一端的客户提供更好的服务。

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