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可及评测 | 银行类App后位居上,新军猛进

2020-03-06 15:01 · 稿源:站长之家用户投稿

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图:封面

银行业务领域对于无障碍工作来说一直是难啃的骨头,障碍群体遇到需求时常常有路无门。 2019 年,随着国有银行中国建设银行和首家互联网银行微众银行纷纷进行无障碍优化,重视障碍用户的需求,银行类App信息无障碍逐步生花,对国内无障碍进程有积极的推进作用。

信息无障碍产品联盟(CAPA)在 3 月最新发布的“可及”互联网产品信息无障碍评测,聚焦iOS、Android端,选取了 12 款银行类APP进行评测,分数如下:

(可及互联网产品信息无障碍分数遵循的AR评分(Accessibility Rank),是信息无障碍产品联盟推出的一套针对移动端互联网产品的无障碍评分体系,主要由两部分构成。其中50%来自联盟秘书处信息无障碍研究会工程师的专业评测得分,另外50%来自障碍用户调研和用户体验综合得分。)

第二期银行类 APP—iOS端可及评测

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(图a)可及银行类APP评测-iOS版

文字版,供视障伙伴参考:第 1 名,中国建设银行,76. 42 分;第 2 名,招商银行,73. 25 分;第 3 名,微众银行,72. 25 分;第 4 名,网商银行,68. 83 分;第 5 名,农业银行掌上银行,61. 75 分;第 6 名,交通银行,49. 58 分;第 7 名,中国银行手机银行,44. 24 分;第 8 名,中国工商银行,43. 75 分;第 9 名,新平安口袋银行,43. 60 分;第 10 名,浦发手机银行,36. 00 分;第 11 名,广发手机银行,31. 75 分;第 12 名,华润手机银行,31. 25 分。

第二期银行类APP——安卓端可及评测

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(图b)可及银行类APP评测-安卓版

文字版,供视障伙伴参考:第 1 名,中国建设银行,75. 58 分;第 2 名,招商银行,70. 40 分;第 3 名,微众银行,69. 75 分;第 4 名,网商银行,69. 19 分;第 5 名,农业银行掌上银行,60. 56 分;第 6 名,中国工商银行,57. 87 分;第 7 名,浦发手机银行,57. 36 分;第 8 名,中国银行手机银行,57. 21 分;第 9 名,交通银行,57. 08 分;第 10 名,广发手机银行,50. 92 分;第 11 名,新平安口袋银行,45. 65 分;第 12 名,华润手机银行,43. 92 分。

1、障碍用户对特色功能感受性大

(1)双端排名基本一致,建行App改进显著

如上图所示,在iOS和Android两端,手机银行得分前五名一致,也是此次评测中及格的App,依次为,中国建设银行、招商银行、微众银行、网商银行、中国农业银行的App。

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图: 2018 年与 2020 年可及银行评测对比图

如图,与 2018 年银行类的评测相比,中国建设银行App双端得分提升不少,明显进行了系统的信息无障碍优化,双端都从不可用至可用。

(2)微众等互联网银行无障碍,提供新选择

微众银行和网商银行作为互联网银行代表,App无障碍情况优于多个传统大行。障碍用户反馈,微众银行的应用界面设计及功能清晰,便于获取。

相较于传统银行线下网点办理业务的困难,互联网银行给障碍用户提供更为便捷的服务模式,降低开卡门槛,简化开卡流程,是银行发展的一大趋势。

(3) 障碍用户使用银行App大概情况

根据此次用户问卷显示,每位视障用户平均使用 2 个银行App,其中使用中国建设银行App的人最多,占比32.32%,使用中国工商银行占21.21%,招商银行App与中国银行手机银行App分别占比8.08%和13.13%。

在最常用的手机银行里,超94%的视障用户普遍认为通用性的基础功能包括登录/注册、绑卡/开卡、转账/汇款等,只能勉强使用或不能满足基本操作。73.5%的视障用户认为通用的增值性功能(理财/基金、商城/活动、充值/生活/缴费)存在障碍,无法正常使用。

关于用户是否了解银行App推出语音助手等便捷功能,超过79%用户并不清楚是否有此类功能,15%表示没有此类功能。仅有5%用户,表示有使用,并且对便捷功能十分满意。

这很可能意味着,银行或对障碍群体推广和普及不到位,用户未感知。5%用户使用过满意度都极高,推行语音助手等便捷功能或有利于提升障碍用户的体验。

2、存在的高频通用性问题

(1)密码键盘的无心之过

由于银行的特殊和敏感性,用户在第一步使用就需要安全登录,包括银行系统特设的密码键盘和验证码,这两道关卡也根据操作的业务内容重复出现,但大部分的银行App对这两个安全要求的无障碍支持并不友好,对障碍用户起到了反作用,导致无法用。主要问题表现为:

a、密码键盘和验证码完全不读、不可用。(如中国银行和华润银行App最影响使用的缺陷为安全键盘无焦点。)

b、读出来乱码,位置混乱。(如中国工商银行App内转账输入密码时,密码键盘弹出后,焦点聚焦位置不合理 /密码键盘的删除按钮和大小写切换按钮无标签)

c、引发程序奔溃。(如广发银行App安卓端登录流程开启屏幕阅读器后发生崩溃。)

d、需要关闭读屏,请求明眼人协助操作。(或多或少存在焦点无法点击,验证码无法识别,图片验证码无法拖动等问题。)

障碍用户提出,安全性较小的输入框(手机号、身份证号,短信验证码,金额输入框),建议调用系统输入法。另外,验证码希望增设除图形之外,文字或语音验证的选择。

(2)运营界面的不可访问

银行类业务和功能板块丰富多样,并多通过H5 页面和小程序等形式展示内容,这类模板形式本身或存在无障碍问题,影响操作,如:

a、H5 页面无法激活屏幕阅读器。如广发App安卓端,理财/基金、商城/活动,充值/生活缴费等部分H5 页面存在屏幕阅读器无法激活情况。

b、H5 页面朗读乱码。华润银行App安卓端充值界面(H5 界面)朗读数字为英文。

用户希望,此类界面加入一些元素和标签注释,尤其对于链接,图标也需要加上描述信息。另外在使用过程,如已阅览到底部,因系统更新内容自动刷新脚本,导致焦点回归,需要重新点击的问题也希望改进。

3、障碍用户有话说

(1) 针对线上App

a、提高App的流畅度,建议常用的放在显眼位置。如用户表示在中国银行手机银行的App里,无法找到自主修改银行借记卡号码的区域。

b、 所有按钮,图片尽量加上文字标签。

c、对于焦点无法识别和触摸,需要额外操作通过OCR识别。

d、软件升级注意无障碍质量。用户因为升级未考虑无障碍导致无法使用而弃用银行卡。

e、强化旁白功能发声适配。iOS登录中国银行时,App使用的旁白功能从听筒发出来,而非扬声器。

f、需要提供字体缩放功能。

(2)针对线下网点结合的银行

a、希望网点的自主柜员机设置两个模式,无障碍和普通模式。无障碍模式可全程通过语音交互操作,签名有别的解决方式。用户因写不好自己名字被嘲笑过,甚至大部分银行因为障碍人士无法写字不允许开卡。

b、建议增设无障碍反馈通道。用户表示招商银行对无障碍相关反馈修复积极态度友好,因此获得用户喜爱。

4、无障碍细项

中国建设银行App双端明显进行过无障碍优化,体验佳。

存在网点业务预约界面和广告浮窗,图片无标签。无障碍手势适配需改进,在转账成功页面,使用触摸和扫动的手势,仍然能触摸到底层灰元素等。有语音助手特色功能。

招商银行App整体无障碍体验一般。

应用内页面存在大量的文本信息,可以较好地传递,但大部分图形元素缺少标签,注册,登录,转账等业务流未发现阻塞性的缺陷。首页,理财,生活等栏目仍存在较多影响使用的问题。

微众银行App无障碍情况良好,操作较流畅。

界面简洁,获取便利,基金等理财信息可读。主要问题是所有浮层都能触摸底层变灰元素,某些返回按钮无标签,某些界面焦点拆分过细影响使用。例如登录界面,用扫动浏览,仍然能便利到底层变灰元素。

网商银行App两端整体无障碍较好。

设计简洁,功能结构清晰,对低视力用户友好。整体链路可操作,软件中仍有比较明显的无障碍问题,包括元素无焦点、按钮标签缺失、焦点顺序不合理、元素无法点击等,包括欢迎页可访问到底层界面元素,登录界面密码编辑框无焦点等。

农业银行掌上银行App无障碍体验一般。

存在较多无障碍问题影响使用。积分商城内的大部分商品均无标签,用户需要打开商品详情才可获知商品名称。底部“首页”“投资”“信用卡”“我的”等TAB入口均无标签,无控件角色提示。所有新手引导内容均无焦点,并且可以访问到底层界面内的元素。

交通银行App无障碍较差。

虽然登录和注册无阻塞。出现视觉顺序与辅助功能顺序不一致的,如转账页面,返回按钮不处于左上角第一个焦点,不符合使用习惯。所有的图片都无标签,朗读乱码。

中国银行手机银行无障碍不太好。

所有图片都无标签,iOS端打开App后旁白到听筒里,严重影响操作,登录注册、转账亏款、信用款还款、充值生活缴费都有阻塞。

中国工商银行App无障碍不太好。

虽有智能语音助手,但是操作有障碍。转账汇款、信用卡还款、充值缴费都有阻塞。

广发手机银行App双端无障碍体验较差。

除了主链路无障碍不适配,也存在对比度不足、控件尺寸过小、字体不支持调节等问题。

新平安口袋银行App无障碍体验较差。

登录界面存在图形验证码,首页的账户余额、转账、收支分析、账户管理等入口无焦点和焦点设置未按视觉顺序逐一切换,首页语音搜索按钮焦点响应区域过小,较难触摸。未提供字体缩放功能。理财界面和入口的图标存在无意义焦点。

浦发手机银行App无障碍一般。

转账时候,数字键盘无法弹出。应用内大量关键性空间缺少标签,如“账户总览”,“转账和汇款”等高频使用场景均存在严重的障碍。另外存在大量浮窗穿透问题,弹窗普遍能访问到底层元素,严重干扰用户对界面的理解和操作。

华润手机银行AppiOS端整体比安卓端好。

理财界面顶部搜索框中的placeholder文本对比度仅1.74:1,过低。基金界面唤出排序面板后仍可访问到底层焦点,大部分活动信息使用图片展示,图片存在大焦点覆盖及无朗读问题。

总体上银行类App情况起步晚,无障碍不太好。用户依旧未能享受平等的银行服务,期待银行线下线上的无障碍改进。

#本期参与问卷填写送话费活动的用户记得接收电话哦!

#希望本次评测对用户有帮助,欢迎留言,共同交流!

#本次评测仅代表测试版本和当时设备状态!

搜索“信息无障碍产品联盟”“可及评测”专栏,查看往期评测内容与工程师和用户详情。

活动公告:在“信息无障碍”公众号菜单领免费测试机会获得专属无障碍测评简报。

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