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万和,以专业能力守护“宅”生活

2020-03-05 11:19 · 稿源:站长之家用户投稿

目前,随着疫情的缓解,全国各地企业陆续复工,但“两点一线”的宅生活还得持续一段时间。此时家里热水器、厨房电器发生使用故障,将成为影响生活质量的不小难题。 2 月 21 日起,热水器与厨电头部品牌万和,以用户“疫情期、上门维修难”的痛点出发,发起“安全家”守护行动,上线了“云义诊”与“安心装”两大暖心服务。该活动一直持续至 4 月底,以高效贴心的服务保障消费者基本正常生活。

据了解,早在 1 月底新年期间,万和时刻关注疫情控制情况,迅速反应,调动内部资源开始着手搭建“免费云义诊”服务平台。同时,紧急召集资深工程师,坐镇“免费云义诊”服务, 24 小时帮助用户解答热水器与厨房电器的使用问题。

安徽籍工程师王大祥是万和“义诊师”中的一员。 2 月 23 日早 8 点刚换下夜班的同事,就接到了“义诊”求助。网名为“解夏”的用户反映,新买的燃气灶装电池后仍然打不着火,家里只有他自己一个人,真是焦急。王大祥说,两人加好友后先让“解夏”拍摄了产品工作时的视频,在观看之后立刻找到了故障原因——燃气安全阀门没有打开。全程总共用了不到 10 分钟,“解夏”也表示希望能与王大祥一直做微信好友,家里电器再出现使用上的问题,可以第一时间咨询、求助。

万和顾客服务中心总经理邓四平介绍,为确保每位用户在享受服务时都能疑有所答,万和在“云义诊”服务上线时,升级用户问题分类记录算法,扩容服务器,做好“打硬仗”的充分准备。“我们一定要让用户,宅家生活也有保障;享受服务,切身感受到贴心与便利。”邓四平如是说。

如果说“云义诊”是万和远见卓识和敏锐洞察力的体现,“安心装”则是疫情之下,对万和供应链与服务能力的检验。

作为“零接触”服务的再升级,万和“安心装”服务基于政府防疫要求,并专门咨询防疫专业人士建议后,制定了堪称“最极致、最精细”的安全上门服务全流程。在服务人员测量体温,全套消毒,佩戴口罩之余,不仅让万和成为行业内第一家公示服务队员身份信息、健康状况以及 15 天行动轨迹的品牌,并且在上门服务后为用户免费赠送健康防疫保险。力求将防疫做到“无死角”。

“组织服务队一人一车上门看似简单,背后其实是供应链全链条的打通”,万和供应链负责人介绍,春节以来人力资源、运输资源、仓配产能都非常紧张,万和供应链通过精准预测、优化链路,帮助用户就近调拨突击队员、产品、安排门店支持点与车辆运输资源。不仅在产品调度方面,更是盘活疫情期间 “服务+产品”的全线资源,提升效率。

据悉,自“云义诊”和“安心装”两项服务上线以来,万和服务公众号后台关注人数日均增加约 4000 人,系统日均点击量达上万次。获得诸多用户好评,“疫情期间小区不让进门,万和工程师提供线上免费义诊,给你们点赞!”“在疫情期间,师傅全副武装来到我家,给我出示了温度卡,非常放心。”

疫情之下,改变的是用户生活方式,考验的是企业实力。作为热水器与厨电头部品牌,万和始终关注疫情形势,并急人所急地考虑到“特殊时期,厨房或浴室电器故障怎么办的用户痛点”,以专业实力与专业服务,承担起维护 “宅”生活的责任。

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