案例分享 | 【Booking.com】如何进行优化设计?

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图片来源图虫:已授站长之家使用

本文作者将从对 Booking.com 的研究入手,对这款产品进行再设计,并进行改造前后的对比分析,希望能对大家有所启发。

Booking.com 已经从一家小小的荷兰初创企业,发展成为全球最大的旅游电子商务公司之一。在 Booking.com,旅客得以与全球不可思议酒店的最大选择权相连接,从公寓、度假屋、家庭旅馆到五星级豪华度假村,树屋甚至冰屋,应有尽有。每天,有超过 155 万个房间通过这个平台被预定。

无论是商务还是休闲旅行,顾客都能在无预定费的情况下,迅速而轻松预定到理想的住处。

研究

自 booking.com 推出以来,许多竞争对手通过类似的商业模式来追赶这一趋势,填补市场空间,逐渐风靡,有几家甚至做得比booking.com更好。

  • Airbnb:爱彼迎,成立于 2008 年 8 月,一个旅行房屋租赁社区。

  • Hostelworld:旅社世界网,网上住宿预订服务提供商,主要面向个人游、经济游和青年游。

  • KAYAK:客涯,目标是提供全球最受欢迎的旅游计划工具,通过搜索其他旅游网站。当用户需要预订机票、酒店、租车以及机+酒旅游套票时,为用户显示一切可帮助他们作出最佳决定的信息。

  • Agoda:安可达,在线酒店预订网站,酒店范围主要集中在中国、日本、韩国、东南亚、以及澳大利亚。

为了展开研究,我开始关注一些竞争对手或类似平台,分析其用户界面(UI),用户体验(UX),使用流程,信息架构(IA)以及关键特性。但我不会逐一细说,我想把注意力集中在对booking.com 本身所进行的研究上。

1. 场景

在研究过程中,我发现了许多不同的场景,为了抓住提升用户整体体验这个重点,我将它们总结为以下三类场景:

  • 场景1:用户已经安排好行程(具体日期)及目的地(默认场景);

  • 场景2:用户确定了行程日期,但没想好目的地;

  • 场景3:用户确定了行程目的地,但没想好具体日期<。

2. 用户角色

我定义了 4 个需求不同和目标不同的角色,这些数据将有助于提高每个用户的用户体验。

我们的目的是创造最佳行程并优化功能,为每个角色提供最好的体验。

数据来自于在线问卷调查和用户访谈(30 个样本)

3. 用户评论

我从用户评论中得到了良好的提示,其中并未强调可用性和功能相关的问题。

这些反馈大概属于这四类:

  1. 取消订单难(联系房主难);

  2. 程序错误( APP的Bug);

  3. 整个流程让人不爽;

  4. 评论难。

其中,取消预定这个部分可以说是改善booking用户体验的关键,大多数用户都提到了费用不合理(预定时与实际付款时差距很大)或者难以与屋主联系。

4. 用户访谈

基于一个由 30 个用户组成的样本组,我试图获得进一步反馈,由此我重点总结出了以下几种问题:

  1. 均价通常高于其他平台;

  2. 很难看到这些酒店/ 民宿的负面反馈,因为整个系统在设计的时候就设计成强调正面反馈的;

  3. 很难与屋主联系上,即使联系上了也很难得到及时回复。

到底不爽在哪里?我想和大家分享一下这条用户评论(其实说是一条抱怨也不为过):

相比其他 App,Booking.com 在某种程度上看起来很老派。一切看起来都像是在做买卖,总让人觉得他们想推销东西给你。

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