交互基础小课堂!如何利用 “峰终定律” 改善用户体验?

2018-06-05 09:45 稿源:优设网  0条评论

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编者按:文章用诸多案例讲解关于「峰终定律」的概念、应用、改善用户体验的步骤。

一、什么是峰终定律

峰终定律是由诺贝尔奖得主 DanielKahneman 提出的,百度百科上它是属于心理学上的定义。

我把它结合了自己的理解应用在设计学上可以解释为:

用户在使用某个硬件产品,软件产品或者服务系统来完成自己目标的过程中,用户情感地图曲线的波峰(体验最好)、波谷(体验最差)、结束点的体验,决定用户对整个过程的体验评价。

而在过程中体验好与不好体验的比重,好与不好体验的时间长短,对记忆几乎没有影响。

这一定律主要是阐述人对过去体验的记忆由两个因素决定,一个是「高峰」,一个是「结束」。

把用户情感地图曲线和峰终定律结合起来,简单画一张图:

既然用户整体体验与整个过程中好坏综合无关,只跟几个关键点有关,那么可以得到一个公式:

用户整体体验评价(E)=(y1-y2)+y3

y1,y2,y3 可以称为关键时刻 MOT(Moment Of Truth)

二、日常生活中的峰终定律

这两天和包子聊到宜家的峰终定律,突然明白了为什么我们有些课程调研,大家都喜欢去宜家调研了。

虽然它的店员很少,找货物也要自己找椅子搬下来,就算只买一件家具也需要逛完整个商场,但是每次逛完结束的时候都可以吃那个特别好吃的「一元冰淇淋」呀,这就是它的「终」。

而在逛的过程中,就像包子讲的,它的体验模式很棒,把产品作为空间的一部分。曾经有一位宜家的老顾客也说,宜家商品物有所值,展区实用高效,产品随意试用,大概这就是它的「峰」吧。

扔一个我的学习小伙伴包大佬的分析:

三、互联网产品中的峰终定律

如果说峰终定律怎么影响互联网产品的用户体验的话,可以先举几个体验差的例子。

很多时候,用户在某个平台完成某个任务后,会出现很多引诱用户点击的赞助商的内容。比如问卷星,每次填完,任务结束的时候,它还会打着抽奖的名义接广告……

再举个例子,你有没有过在某些 app 注册账号,登录 or 注册很多次却失败的情况,或者花了很久时间才注册 or 登录成功?原因可能是账号密码错误,可能是注册流程过多跳出率过高,可能是填写信息冗杂……

如果这款产品不是用户刚需的话,最终会导致很多用户卸载它,就算你之后流程的体验再好,用户根本无法体验到最后。

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