MAKA

在整个客户体验旅程不同阶段的交互过程中，如果企业能够满足或超越客户需求，甚至带来超出预期的服务，就会给客户传递独特的、有价值的正面体验，其中超出客户期望的触点被视为体验波峰；反之，那些糟糕的、无法满足客户需求的触点，则会成为体验波谷...宜家的客户体验管理就是使客户感知到的“价值”（即便宜的价格）大于劳动付出（即DIY服务）.........

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