小能科技:专为电商打造在线客服系统,获千万美金级 A 轮投资

2014-04-08 10:52 稿源:快鲤鱼  0条评论

在线下的实体店中,资深销售和新手销售的订单成交量通常相差很多:消费者进店的状态、留意过哪几件商品、在哪件商品面前停留时间最长……这些寻常的动作,在有经验的导购眼里,就能够转化成消费者释放出的信号:是闲逛还是真正在购物、想要购买的品类、有什么样的喜好……从而根据这些判断做出适时的引导和推荐,来促进订单的达成。这些通过长久的经验积累和察言观色而练就的销售技巧也就构成了客服之间的区别。

但到了电商那里,处于电脑两端的客服和消费者很难看到彼此,双方的交流也只能停留在简单的问答上,主导权大多都在用户那里,这样一来,在对消费者行为了解有限的前提下,客服很难有效地主导订单的形成,彼此之间业务水平也就不会有太大差距。

“我们在做的,就是让 B 端的商家在线上也能实时看到消费者的每个踪迹,像在线下看到的那样”,小能科技的 CEO 缑斌涛这样介绍自己的产品。上线这项业务三年后, 小能科技宣布获得来自软银赛富的千万美金级 A 轮投资,资金已经全部到账,目前的客户已经覆盖到唯品会、乐蜂、海尔、优购、敦煌等150个国内B2C 电商品牌。

(小能科技目前的部分客户)

把“先到先得”变成“谁重要谁先得”

在三年前,缑斌涛向客户推销自己的产品时,大多数人眼中的客服系统仍像一个在线的即时沟通工具,主要的价值在解答消费者的疑问,缑斌涛却告诉他们自己的产品能提高订单转换率,这让他经常被人当做骗子或者“忽悠”。

缑斌涛口中的在线客服其实是一个基于数据挖掘的电商客服系统,也就是小能科技的主要产品“小能客服”。和以即时沟通为核心的在线客服工具不同,小能客服的“功夫”通常是下在顾客和店家沟通前的:从消费者点进 B 端网站的那一刻起,他的所有线上行为都会被记录分析,浏览过的每个网页、每个页面的停留时间、之前的浏览或是购买记录……这些行为在客服页面通通是可见的。

当消费者开始和客服聊天时,客服的对话框右侧就会详细列出消费者的每个行为轨迹和具体的数据分析,这时对客服来说,就像文章开头中提到的一样,消费者进店后的每个行为都被看在眼里,因而能够判断出消费者的购物意愿和喜好。

消费者不同的行为轨迹意味着不同的购买意愿,也就意味着可能给商家带来的收入不同,那在客服有限的情况下,如何减少因排队而造成的重要客户流失呢?小能客服在排队流程上进行了优化。和按先后顺序的“先到先得”不同,小能客服的排队原则是“谁重要谁先得”。也就是说,完成对客户的行为分析后,小能客服会对消费者的购买意愿和以往的购买记录等多种因素进行判断,从而决定每位消费者的排序,比如消费者在把商品加入购物车之后进行咨询获得的客服响应速度很可能比只是浏览要快得多,这也被小能客服称为“关键行为”,消费者有关键行为产生,就意味着他离下单付款更近一步。而如果消费者把商品加入购物车之后迟迟没有付款,客服则可以判定顾客正在犹豫,并根据自己的权限决定是否推送相关的优惠券到达顾客来促进最终购买。

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