“进化”之下:家装产业的用户体验究竟是什么?

2019-12-12 17:13 稿源:用户投稿  0条评论

这是一个全民互联网+的时代,不只是家装行业,几乎所有行业都在互联网化,“进化”成为所有行业的关键词。

围绕家装行业产业链条长、产品分散等特点,部分“思想家”想当然的认为,在短时间提供用户选择装修公司和产品的权利,就是最好的用户体验,但其实很多用户都不买账。事实上,这背后自有一套只适用于垂直领域的逻辑。

在宏大的语境里,用户体验大多指广泛意义上的互联网生活,类似淘宝购物、滴滴打车等,以人的行为为导向,体验一词更多指向人在消费或使用产品、系统过程中的主观感受。

区别在于,家装行业以人为导向的体验并不那么“表层化”。举例而言,快销行业的体验高在于好吃好用,游戏行业则是好玩流畅,能在感官上产生最直接的冲击,也就是所谓的第一印象。不论是好玩、好吃或者流畅度等,用户都能在短时间内感受到,这一点家装行业可望不可及。

家装行业的服务周期长,用户可在30~N天的服务周期内去感受装修过程中的每个环节,从量房到设计,从选材到施工等,家装行业中涉及的任一一项存在体验差,那么装修就是体验差。装修公司要想做好用户体验,就必须把控好每个环节,才能呈现好的交付。

因此,笔者认为家装行业的用户体验主要有两种,即过程体验和结果体验,只要两者都进行优化和平衡,整个家装服务的体验才是完整的。

1、学装修、找装修:家装的过程体验

过去常说,装修是一锤子买卖,很难有回头客。从实际体验来看,用户在装修过程的好感度,围绕着装修前的学装修和装修中的找装修。很大程度上,装修过程中的主要矛盾是因为用户对装修不懂。

为了避免设计不合理、施工不科学、报价虚高、材料不合理等问题,绝大多数的用户都会在装修前通过网络搜集装修涉及的流程、注意事项等。但由于网路信息复杂,懂装修的人和不懂的人,都能对装修进行评价,初涉装修的用户其实很难去分辨信息的真假。学装修,成为很多装修小白的一大痛点。

类似齐家网这样的平台则很好解决了这一难题。齐家网在前端构建了一个完善的内容生态,不断为装修用户输出装修内容,让用户能简单轻松地了解到专业的装修知识。根据齐家网财报显示,截至 2019 年 6 月 30 日,齐家网平台上沉淀了超过 240 万篇文章及帖文、 550 万张相片以及 140 万个实例,这些海量的装修知识为用户提供了有效的决策参考。

用户在了解装修以后,选择装修公司也是个难题。

进入千禧年以来,互联网改变了人们的生活,也让家装价格更加透明。如前文所说,互联网家装给用户提供了选择权。作为用户除了可以在线比价,对装修公司更深层的服务和装修品质其实了解不深,这也是用户和装修公司矛盾的主要来源之一。

装修过分依赖人,不论是人的需求还是人的施工,装修都是以“人”为核心。不同用户的装修需求不同,即使需求类似,不同的施工队施工,所呈现的效果也不尽相同,因此造成了家装行业“千人千面”的现象。

这实际上就是用户需求与装修公司的匹配度不够。从市场上来看,用户获取装修公司的信息较小,大多用脚投票。这时候运气就占了很大一部分因素,出于装修公司不放心、对施工质量不放心,用户只能选择亲自参与装修,既浪费时间又花费精力。因此,匹配度得不到解决,用户体验只会越来越差。

近日,齐家网举办的 2020 年战略升级发布会上正式发布了“火炬升级计划”,会上齐家网 “商户星级”也从试运营阶段走进大众视野。

齐家网采用严苛的评级标准,对其平台上的商户进行五星制十种星别的分级,在考核层面,则对考核维度进行高标准细化,包含了商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、 18 个细分维度、多达数十项的考核标准细项。在分级之前,齐家网还会对申请入驻平台的装修公司进行严格审核,将资质有问题的商家排除在外。

不同星级可以更直观表现装修公司的优劣,在严格的筛选及分级标准后,装修公司更能清楚的了解自己的不足,为了更好的发展和提高用户口碑,装修公司只能驱动自我转变,提升服务质量和用户体验。

可以说,齐家网的“商户星级”不仅是提高用户匹配度的一种方式,更是齐家网倒逼装企提升用户服务的一剂猛药。这意味着,用户在找装修公司这个维度上的体验,很可能迎来颠覆。

2、结果体验决定成败

不过,家装说到底主要以交付结果为呈现,交付的好与坏决定装修的好与坏,这也是所谓结果体验之所在。

装修在实施过程中必须要满足材料过关、质量过关和施工过关,因此只有提高对装修施工现场的管理规范,才能更好把控装修提高用户的结果体验。

2015 年,齐家网针对装修施工管理难的痛点,建立了业内首个施工ERP系统。在这个系统中,齐家网将装修流程细化为 480 个节点,匹配了 480 道施工标准。通过ERP监理和后台远程管理,装修中的每一道工序,都清晰可见,户主可以通过手机APP全程监控施工流程。

此外,齐家网火炬升级计划中对供应链的管理有了更深的赋能,对管理和把控材料质量,起到更好的促进作用。齐家网围绕选品、价格、服务和品牌层次,帮助装企挑选匹配的供应链,从源头上对产品质量进行把控。通过直接与工厂对接,建立共享展厅,不止是装修公司,用户也可以直接选材。在这个过程中,齐家网还承担了建仓、仓储、物流、配送等职责,进一步保障产品品质。

当然管理过程只是其一,结果体验的关键在于验收。装修按照工种分,可分为开工交底、水电、泥木、油漆和竣工等五个重要环节。而装修施工关系更像是一种递进关系,这五个环节无法同时进行,只能按步施工。在施工时,如果水电没做好,也没能及时发现,那么在装修竣工后发现,就会损失大量的人力、物力和时间,来重复做水电泥木和油漆,造成很大的损失。

因此,为了减少损失和提高质量,装修过程中的节点验收是必要的。齐家保被誉为装修中的“支付宝”,其强大之处正在于此。装修过程中,齐家保除了为用户提供支付托管服务外,针对用户需求,结合施工管理的五个节点,提供专业的第三方监理服务,为每一个节点的完美递进提供了有效保障。

值得一提的是,齐家网在 2020 年战略升级发布会上对齐家保进行了升级,发布了齐家保2. 0 版本。新的版本下,齐家网将通过全程管家、合同咨询及审核、 11 次质检服务、安全文明和工期管控等众多服务,强化装企的服务能力提升。签订齐家保的用户除了可享受齐家网的特色服务,还可以通过齐家用户APP随时查看合同款项、施工进度、工地节点验收情况、投诉整改等。优化升级后的齐家网保2.0,在提高装修公司施工质量的同时,进一步提高用户的装修参与度,让装修也变得触手可及。

当然,要看到的是,结果体验由于多样而复杂的装修因素,在当下依然无法得到完美保障。客观讲,在整个产业形态迎来新的技术变迁和工艺革新之前,这个渐进过程可能还会持续较长的时间。但不管怎么说,在这条不断进化的路上,谁更积极拥抱、主动革新,谁就有可能更早迎来新生。

关键的依然是,以用户为中心、不断追求用户体验提升的初心和决心,需要的,是一直在路上,而非边走边观望。

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