中通天鸿为云客服装上智能引擎

2018-12-17 14:15 稿源:用户投稿  0条评论

“过去客服中心都是被动的解决客户的问题,作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代,客服中心将不再是成本中心,对于企业的发展有更多新的意义和价值。”作为中通天鸿创始人,王文是客服行业的“老兵”,参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服,再到如今智能云客服等不同的发展阶段,经历了客服中心产品从单一渠道,到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

“过去我们叫外卖需要到店去点,或者打电话。但现在我们可以随时随地通过电脑、APP、小程序、支付宝等各种不同渠道叫外卖,足不出户就可以方便快捷的享受各种美味。”王文表示,互联网的发展使得企业与用户的连通方式越来越多元化。客户希望电话、短信、公众号、小程序、微博等尽可能方便的方式联系到企业,企业也希望通过更全面的方式触达客户,获取与用户连通的数据来提升客户体验,促进生产效率的提升。

然而多渠道的交互和多生产环节,使得企业业务场景复杂度激增。人口红利消失,成本增加,造成传统客服中心规模不经济。企业无法敏捷的响应用户,追踪和获取最新的数据。内部现有的数据也如同一个个孤岛,难以对企业服务决策进行指导,甚至造成决策判断的偏差。显然,传统的客服中心已经不能满足产业互联网发展的需求。

互联网的下半场是以云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)、人工(AI)等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升,为重塑客服中心提供了全新的契机。人工智能技术的飞速发展,让企业通信变得更加灵活、多样;大数据技术打通企业各个环节的流通数据,让企业的通信数据不再单一、沉睡,从而唤醒了通信数据的价值;云存储和云计算让客服中心变得更加便捷,高效,让数据的存储和留存变得更加安全、有价值。

近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户,汇聚多维度数据,进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

企业服务的云化升级,为客服中心智能化、数据化奠定基础

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场,中通天鸿做呼叫中心起家,一直沉浸在客服领域。在此过程中,中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源,构建起了覆盖全国的通信网络;而且在服务众多世界 500 强企业和互联网行业头部企业过程中,铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线这样一套客服系统,需要购买价格不菲的硬件设备,组建专业的部署和运维团队支撑,前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言,这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级,企业根据业务需要灵活租用,只需开通账号即可使用,大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产,轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

服务智能化,实现体验与效率双引擎驱动

传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化,客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用,让客服中心变得更加智能化,化被动为主动。不论是客服服务的效率,还是用户体验而言,都将是一个质的改变。

首先,智能化的服务能够有效的提升用户体验。

对于经常出差的人而言,在线预订酒店已经是一件很平常的事情。但我们有时候会遇到,明明已经在平台上下单预订酒店,到店时却被告知满房。如果是在寒冷冬天的晚上,这种体验就会非常的糟心。之所以会出现到店满房的情况,是因为我们在线下单预订后,酒店没有及时查询和确认订单,更没有将酒店房间结果通知客人的渠道,客户、平台、酒店这三方缺少必要连接。

中通天鸿将AI技术和通信能力结合,为企业提供了智能语音通知的解决方案。用户在平台下单订房时,会收到平台的短信,告知顾客「请求已收到,正在确认订单」。同时,平台会自动向酒店发起电话呼叫,确认房间是否有空余。平台确认后,再向顾客发起呼叫,告知客人房间情况,并确认是否要预定,您只要回复是或否,就可以「预定成功」。通过智能语音通知的方式快速确认房源,有效避免了到店满房的情况。

而ABC技术对于客户体验的提升,不仅仅如此。

过去我们遇到车子在半路上坏掉的情况时,拨打4S店客服电话,需要先听一段很长的语音提示。然后根据提示逐层按键才能接通客服,然后再描述问题,等待客服转接给负责的维修师傅。在车子坏掉的焦灼心情下,这种体验无疑是很糟糕的。

有了AI技术加持,在电话接通时,我们可以直接说出需求,系统识别需求后自动将电话转接给负责维修的师傅手机上,省去了先接通客服再转接的时间。在我们无法描述清楚问题时,可以通过视频接入的方式,将车辆情况直接发送给维修师傅,师傅通过视频即可定位80%问题。这对于提升问题解决效率的作用不言而喻。

智能化的客服系统,让我们不论用什么渠道(电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音)、什么样的形式(语音、文字、图片、视频)都可以直接接入到客服,而且让沟通过程更加直接、高效,无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次,替代部分重复性工作,为企业降本提效

又到了双十二电商大促的时候。每年“双十一”、“黑色星期五”、“双十二”等都会引发一波波的购物狂潮。就拿今年双十一来说,阿里、京东分别创造了 2135 亿和 1598 亿的成交额。

大家对京东的评价是服务速度快。而这背后除了有客服团队的付出,也离不开技术的支撑。据京东官方数据显示,在今年的双11,京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的,也就是说 10 个线上服务有 9 个是机器人。双 11 当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6. 5 倍,服务用户总数达百万以上,独立解决客户60%以上问题,平均满意度达到了80%,整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服,但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力,高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本,提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

唤醒通信数据价值,“成本中心”秒变“利润中心”

产业互联网时代线下线上融合的过程中,为企业实现营销增长提供新的思考维度。在传统行业中的制造业,很多都采用代理制度。企业对于代理商如何发展业务很难介入和管控,完整的用户反馈数据自然也难以获取。数据的“阻塞”使企业无法及时准确的对产品和服务进行优化,实现精准化营销。

例如国内某大型木门企业就遇到了这一问题。围绕加强渠道管理、提升服务质量的诉求,中通天鸿就为其制定了一套数据连通解决方案。通过该方案,总部汇集了各地代理商的销售沟通、交易执行、售后服务等全流程数据,能够实现全国统一的客户连通渠道、各服务环节数据自动流转传递的能力、以及总部对各地代理商集中的评估与把控能力。

平台上线后,整个销售和服务链条变得更加透明,为企业的供应链管理和营销服务带来了很大的价值。基于数据挖掘,企业能够计算出中国家庭平均更换一次木门的时间。总部客服依据该数据进行定期回访与二次销售。当有例如指纹、密码锁等新品上市时,客服人员能够迅速找出受众进行精准营销。

“过去客服中心一直被动服务,被企业视为成本中心。”王文表示,虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据,对于传统的客服中心而言,这些数据只是沉睡的数据,并不能发挥出应有的价值。而ABC技术的落地与应用不仅可以帮企业实现智能化的服务,也可以帮助企业唤醒通信数据价值,实现智能化的营销。这恰恰是传统企业实现商业价值的关键点,是企业客服中心实现由成本中心向利润中心的转变必经之路。

有了人工智能与大数据的结合,客服中心不仅可以被动的服务,还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率,降低成本。

借助ABC技术的落地,承担企业与用户连接的客服中心也装上了智能引擎,变得越来越智能化与高效化,也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心,将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑,为互联网下半场奠定坚实的基础。

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