罗振宇说的“超级用户” 给CRM行业带来了第二个春天

2018-05-07 11:35 稿源:用户投稿  0条评论

  在2018年跨年的演讲《时间的朋友》里,罗振宇提到了一个新的词汇,“超级用户”。大意是这样的:流量为王的时代过去了,品牌不光要关心自己有多少用户,更要关心有多少“超级用户”,也就是愿意为品牌付费、认可品牌内涵的用户。超级用户不单单指付费的用户,付费是冰冷的,超级用户是“以品牌为荣”的用户,比如小米的粉丝,认可小米的品牌所赋予的含义和价值。

  这不是为赋新词强说愁的新名词、新思维,背后的痛苦,只有真正在行业内摸滚打的人可以理解。互联网曾经是只要用户进来,剩下的就是一串数字,留存率、转化率、复购率,但是现在行不通了,多少互联网企业在过去几年被流量折腾的苦不堪言。

  在2013、2014年移动互联网刚刚开始的时候,一切都生机勃勃,移动互联网广阔天地大有可为,一方面多少公司叫嚣着“得屌丝着得天下”,用免费的服务吸引着走马观花的用户,各种新兴行业,O2O行业、直播,因此而起,因此而衰。但是有多少做产品和内容的公司真正从里面获益,谁做谁知道。另一方面,主打精品产品和服务的公司,从奢侈品电商,到各种价格不菲的互联网教育公司,每年的获客成本,甚至高于公司的流水。

  无论什么路线和产品定位,绕不开的是流量成本。真正左右流量的都是不小的公司,从快手,到今日头条,到拼多多,上面还有微信这样的流量黑洞。一个跨境电商的创始人透露,他们现在微信上一个有效订单的成本在300元,而客单价只有200元,无论利润多少,如果没有留住客户和复购,“生意做的越大,亏的越多”。

  这是行业野蛮生长阶段的结束,精耕细作时代的开始。

  “ 公司内部的要求是留存要超过50%,复购率要达到75%。”张文是一家小型化妆品电商平台的海外产品部的负责人,她对公司制定的指标颇有微词。“我也理解在公司这样的广告投入下,如果不好好留住客户,公司绝对不挣钱。但是一刀切,也不是个办法啊,我们很多员工为了凑指标,私下做手脚。”

  张文的发现是,在公司营销体系下,不同渠道进来的客户,质量参差不齐,比如能够阅读公众号文章并且参与公司调研问卷的用户,基本上不用做什么服务,留存就在80%以上;但是通过展示广告进来的用户,有些就是只是来看看的,甚至误点击,留存不到10%。她认为精细化管理不但是对公司业绩指标,更是对公司整体运营方式进行指导的一个必要环节了。

  张文公司的原有的客户管理系统,就是一张大的EXCEL,在她和其他部门经理的多次沟通之后,IT做了简单的后台统计,但是需求一改再改,迟迟不能上线。后来公司上线了专业的CRM系统,情况有所好转。

  大多数CRM系统能够有效的对企业现有的客户做个梳理,分门别类,实现不同用户不同管理,提高效率。CRM并不是一个特别新的概念或者行业,它甚至是有电脑以来最早的一批企业级应用。但是“流量为王”的移动互联网时代,CRM并不热门,因为用户进来就能挣钱,没有人关心如何管理用户。现在时代不一样了,精细化运营的第一要求,就是能够管理客户。

  国外的知名的CRM公司Saleforce,已经是一个年销售接近100亿美元,市值超过800亿美元的企业。在经历了互联网的低潮期,公司在2017年和特斯拉、亚马逊一同获得了年全球创新企业的称号,再次走入公众视野焦点。公司在纳斯达克的缩写就是CRM。

  国内的两家追随者,销售易和缤纷销客,同样是在行业内打磨了很长时间的企业。分销销客有超过10万的企业用户,其中10%以上是付费用户。分销销客的核心出发点是以“轻功能、强刚需”来服务企业所需要的必要环节,解决类似张文这样的小型企业的部门负责人的日常工作需求,更好的管理用户数据。

  销售易销售易的客户数量大约是6500到8000家,大多数是付费企业客户。销售易相对更像一个PASS平台,为客户提供更多的API接口,赋能客户链接企业不同部门之间的数据传输,实现更多定制化的功能。因此销售易的侧重点在其产品的拓展性和兼容性,对于机会管理和复杂销售场景把握程度高,产品专业性非常强。

  国内从事CRM的企业大约超过百家,分布在不同的行业和职能领域。易观国际测算,类似Saleforce这样在云端提供CRM服务的公司,在国内2018年将形成一个超过50亿规模的行业。

  一家CRM公司的负责人Rick表示,中国的CRM厂商目前面临的主要问题不是没有客户,而是客户很多,但受制于自身水平,满足不了客户需求。随着企业的互联网化,企业能够收集到的数据也多样化、复杂化了,因此企业的需求也多元化和细分化。

  “我们以前追求模块化的服务,就是揣测一下某个行业大致企业都有什么CRM需求,然后出10到20个模块,组合一下,卖方案给客户。现在,每个客户都不一样。”Rick手下的工程师,现在每服务一个新的行业,就要做一边模块化处理,但是往往计划赶不上变化。

  互联网行业的变化让整个行业,从客户到CRM服务企业都感受到了压力。一方面,CRM都在学习Salesforce,希望“APPStore化”,接入更多的第三方开发者或者企业自身的开发部门,满足每个企业不同的需求,依托第三方来提供定制化的服务。但这是一条漫漫长路。

  “总是有一些办法的,技术是有的,需要耐心和普及。”这家CRM公司的负责人找到一个初创公司微事云,一个做轻应用平台的服务公司。微事云的核心服务是把CRM的服务化整为零,直接从客户调用所有的API接口,在平台上加以编辑,然后按照客户需要的结果输出。这样开发人员不再需要绞尽脑汁去提炼模块,而是根据客户需求,兵来将挡,水来土掩。

  “ 一半以上的行业,我们熟悉的,我可以不安排程序员,直接用可视化的界面,和客户沟通完了就完成了程序开发。”Rick对他的合作伙伴微事云表示满意,虽然微事云是个成立不到2年的公司,但是做出CRM行业需要的兵器,“这可能是个趋势吧,CRM的开发要更灵活,更敏捷。”

  另一方面,CRM也在更多的运用动态的数据、社交信息来贴身服务用户。张文和他们公司的CRM供应商的一次沟通中,反复强调,她需要实时的数据、实时的流程来做决策,“我不能等,一个客户动线分析,我们不能等48小时。我的潜在客户,从公众号进来,浏览什么文章,停留多久,看了什么商品,我下一秒就要知道,然后我们才能从商品推送、客服引导上下功夫。你要超级用户,我先要一个超级CRM。”

  这不是一句玩笑话或者创业的头脑风暴,在获客成本日益增高的大环境下,能不能利用好CRM系统,捕获“超级用户”,关心到了企业的生死存亡。

  张文说的超级CRM并不是一种幻想,实际上,销售易或者缤纷销客的解决方案,甚至更小的CRM公司,都能够提供基础的服务,加上微事云的可视化开发平台,能在成本可控的情况下让张文的CRM变成现实。但这需要一个漫长的理解和适应的过程,本来从也野蛮生长,到精耕细作,就是有镇痛的。

  Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫是一位梦想家,他在2016年以来大举投入和收购了不少人工智能和大数据的技术企业,来升级Salesforce的CRM服务生态体系。Salesforce新推出的服务 – 一个名叫“爱因斯坦”的系统,充满这科技的味道。这也是未来CRM行业的必经之途,如果肩负着拯救企业的使命,那么必然要用最好的技术来武装自己。

本文由站长之家用户投稿,未经站长之家同意,严禁转载。如广大用户朋友,发现稿件存在不实报道,欢迎读者反馈、纠正、举报问题(反馈入口)。

免责声明:本文为用户投稿的文章,站长之家发布此文仅为传递信息,不代表站长之家赞同其观点,不对对内容真实性负责,仅供用户参考之用,不构成任何投资、使用建议。请读者自行核实真实性,以及可能存在的风险,任何后果均由读者自行承担。

有好的文章希望站长之家帮助分享推广,猛戳这里我要投稿

相关文章

相关热点

查看更多