调查问卷的设计:如何绕开用户的心理阻碍? - 站长之家

调查问卷的设计:如何绕开用户的心理阻碍?

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作者:唐涛,公众号:涛哥说。十年产品管理经验,企业大学培训师。

一、起因

在一次产品市场研究的分享后,学员问:为什么每次调查问卷得到的结果都跟实际情况不一样?存在很大差异。经过一些列的沟通,定位核心问题源于调查问卷的问题设计。

现场给出学员三大方法:

  1. 问题包装;

  2. 激发理性思维;

  3. 与用户利益挂钩。

基于这三点设计的问题,可大大提高了调查问卷的准确性。

今天整理分享给大家,希望对大家有帮助。

二、用户如何在心理上产生阻碍?

当您问用户问题时,用户往往要思考自己该如何回答,如何回答才会对自己最有利、如何回答能包装和美化自己,这是心理潜意识。举三个例子:

您的家庭年收入是多少?

调查问卷常见的问题,得到结果一定比真实的情况还要“正态分布”。如果您的目的,是找到真正的穷人用户群体,或富人用户群体,这样的问题设计显然会遗漏很多真正的目标用户。

原因:穷人自卑会多填写一些。富人低调,担心问卷有其他企图,会填的少一些。

您对XX产品/xx服务/xx特性/xx功能的满意程度是?A.非常满意,B.满意,C.不满意

调查问卷常见的问题,得到的结果会非常有倾向性,偏离用户的真实想法。

  • 如果您要为某项服务做满意度调查,还需要二次接受服务的用户在没有遇到非常不满的情况时,回答会倾向于非常满意,毕竟还要再次接受服务,让服务人员开心一点没坏事。

  • 如果您要为某产品的特殊特性做满意度调查,没有在该特性受益的顾客,回答会倾向于非常满意,毕竟感觉很酷。在该特性吃过苦头的用户,回答会倾向于不满意,谁受罪谁知道。

产品将要增加一个xx功能?A.非常必要增加,B.必要增加,C.不要增加

作为被调查者,我参加过这样的调查,当时就觉得好笑。由于好奇心较重,我就要了联系方式,后面联系了一下对方,结果真的是就不到2%的C.不要增加。

这就跟卖东西送赠品一样,用户即使不需要,也会要赠品的。不要赠品的占非常非常少的部分。

三、心理阻碍的原因:趋利避害、从众

1. 心理学基础现象“趋利避害”

用户在做任何回答之前都会从趋利避害的角度进行判断:

  • 是否有利,有利就给正向结果,而不是真实想法;

  • 是否有害,有害就给负面结果,而不是真实想法。

2. 乌合之众,从众

如果调查问卷集中进行,被调查者一定趋向于大多数人的答案,这也是更加正态分布的原因。

四、如何绕开心理阻碍?

以相亲的场景为例,女方第一次见面想知道男方的家庭条件,女怎么问?

第一种

女方问:你家条件怎么样?

男方心理:真物质。

男方回答:还不错(依然不知道家庭条件如何)。

第二种

女方问:你有几套房、月收入多少钱?

男方心理:真势利。

男方回答:我家有 5 套房、月收入5w,(手机突然响了)对不起我还有事,我先走了,再联系哈。

第三种

女方问:是买车位合适?还是租车位合适?租多少钱?买多少钱?

男方心理:请教问题。

男方回答:不太知道呀,我家是买的。

女方心理:这人有房有车有车位。

问题包装

如果您的问题涉及到用户的隐私或倾向于隐私,那你不包装问题,用户真的没法真心回答。

年收入你可以问问用户每年旅游几次?国内还是国外?类似这样的问题。

福利赠送一个相亲问题,想知道对方家里存款情况?你可以跟对方聊聊银行存款、基金、股票、投资房产等话题。如果对方都不知道,那90%以上是没有余钱。

激发理性思维

激发用户的理性思维,避免感性思维。“想要”和“不想要”的问题是感性问题,生活中能遇到几次这样的情况,则是理性问题。

公司在对外做满意调查的时候,不访问一问,今年您一共投诉几次,表扬信几次。你遇到问题时,需要与服务人员沟通几次才能解决?这样的问题要比满意不满意更加的精准。

与用户利益挂钩

与被访者利益进行有效的心理链接,为了避免二次服务心理对回答的影响,不妨设计这样的问题:

下次您还希望由xx为您服务吗?A.非常希望,B.希望,C.无所谓,D.换一个人。

这样的您的用户一定不会让自己受苦的。

五、巧用方法,决胜问卷

大家可以看看知名的《盖洛普Q12 测评法》的问题设计,就使用了问题包装、激发理性、利益挂钩的方法。

希望大家能通过调查问卷的方式,获得到用户最接近真实的想法。

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