航空公司应如何进行创新的社交媒体营销?

2013-01-10 09:25 稿源:socialbeta.cn  0条评论

面对现实吧,传统模式的社交媒体已亡。目前约超过200家航空公司拥有Twitter页面,但这一领域的情况有些混乱。比赛和赠送免费机票等活动已经不能有效地增加用户与品牌的互动,很多航空公司还是以过时的方法来吸引旅行者的关注。正如我们所获知的那样,2013年传统社交媒体的大限将至。

航空公司营销人员将需要明确其主要的商业目标(例如在顾客忠诚度计划方面),以在竞争中保持领先地位。他们需要通过手机设备等特定渠道来与旅行者进行互动,而不是仅依赖于社交媒体。企业将需要建立社交领域和现实世界之间的联系,因为旅行者在线的时间将越来越长。

让我们欢迎2013年的到来,在这一年,航空公司的营销策略将不再仅限于喜欢,转发,评论等功夫上。

#1 总是处于在线状态的旅行者

机上无线上网服务提供商Gogo指出,在2011年,超过2亿的美国旅行者乘坐提供无线上网服务的航班。

2013年这一数字将迅速增长,因为阿联酋航空、汉莎航空和新加坡航空等大型航空公司都将加大力度提供机上无线上网服务。

实际上土耳其航空在其波音777-300ER客机所提供的免费无线上网服务的使用率已经超过了30%。

这意味着旅行者在旅游的全过程里能始终保持在线状态——从离开家门后,他们可以乘坐提供无线上网服务的计程车和公共汽车;到达机场后,他们很有可能可以使用机场免费无线上网服务;登机后还能获得机上无线上网服务。

这将极大地改变航空公司向旅行者营销产品和服务的模式——从根据乘客在YouTube的浏览历史来提供定制化的机上娱乐体验,到允许他们预订免税商品、甚至是通过机上网络服务来购买目的地旅游产品和SIM卡。

如果航空公司的管理者能发挥创造性思维,那航空公司在增加辅助收入方面就拥有很多机遇。

但另一方面航空公司也将面临着挑战,比方说如果某位乘客不喜欢航空公司所提供的餐饮的味道,那他很可能会在空服人员为其提供餐饮的几分钟后立即在Facebook上图文并茂地对航空公司的餐饮质量大加批评。

航空公司需要以近乎实时的方式来提供顾客服务,以保持品牌的吸引力。维珍美国航空、达美航空、荷兰航空和土耳其航空等航空公司已经在这方面取得了领先。

我们最近所发表的《2012年航空公司应用社交媒体的前景报告》(文末图)指出,目前航空公司最希望通过社交媒体营销活动来实现的三个商业目标分别是品牌互动、顾客服务和收入。

航空公司在2013年将加大力度进行社交媒体营销,因为旅行者在线的时间将不断增加。我们必须再次强调一点:航空公司不能仅依赖于通过社交媒体来推出竞赛等活动,而是应制定那些能为主要的商业目标提供支持的社交媒体策略。

#2 航空公司应在现实世界与旅行者间建立关系,而不是仅局限于社交媒体互动

2012年12月1日,Carrie Bickmore出现在澳洲航空A380客机的驾驶员机舱内,尽管她之前曾针对该航空公司发表了一些尖锐的批评意见。但她进入驾驶员机舱的时候并不是在航班飞行的过程中,她当时是在澳洲航空公司的机库(位于悉尼)中。

澳洲航空邀请了30位在社交媒体中具有影响力的用户参与了“tweet and greet”活动,而Carrie是其中一位。

这些用户能相互进行交流,并与澳洲航空的营销人员进行互动,以在现实世界中建立关系,而不是仅通过社交媒体建立联系。澳洲航空计划明年在澳大利亚各地区推出这一活动。

这种营销手段是目前主要趋势中的一部分,航空公司将需要建立超越社交联系的、现实世界中的关系。

不久前,捷特航空也在孟买进行了类似的活动,它邀请那些在社交媒体拥护其品牌的印度用户参观捷特航空的机库。

这种营销活动让航空公司可以与那些参与互动的在线用户进行面对面地交流,并在现实世界中与他们建立关系。在现实世界中建立关系能有效地帮助航空公司在线上获得更多品牌拥护者。

通过这些营销活动,航空公司的高管也能更直接地观察到社交媒体的影响力,因而向营销队伍未来的市场营销计划投入更多预算。

#3. 旅行者总是处于在线状态,他们需要立即获得那些让他们感到满意的服务

你知道吗?如果携带平板电脑搭乘阿联酋航空的乘客拥有足够的Skywards里程数积分,那他们就有机会从经济舱升舱至商务舱或头等舱。

美国航空允许横跨大西洋航线的旅行者使用机上的内容服务器,以通过他们所携带的设备来观看电影。且他们可以在未来的24小时继续观看电影(从开始观看电影的时间算起),即使当他们已经离开机场并到达了酒店。

74%的商务旅行者和常旅客拥有智能手机,现在很多休闲旅行者在进行度假旅行时也会携带手提电脑或平板电脑。

这意味着航空公司(尤其是提供短途航班的航空公司或廉价航空公司)需要考虑上述情况,以对机上娱乐系统进行调整。乘客宁愿使用他们自己的设备,也不会去摆弄他们面前的机上娱乐系统的屏幕。

SimpliFlying与克兰菲尔德大学在2011年所作的调查报告指出,72%的受访者称他们倾向于加入社交媒体忠诚度计划,他们在参与这类计划后可以针对他们在线上渠道的行为兑换成现实世界中的奖励。

现在,你仅需简单地通过在美联航、维珍美国航空和捷蓝航空的Foursquare或Facebook页面针对特定地理位置进行“签到”,你就能赚取这些航空公司的里程数积分。

去年,我们帮助爱沙尼亚航空和波罗的海航空(BalticMiles常旅客计划)分别推出全球首个社交忠诚度计划和全球首个众包式的会员计划。此外,爱沙尼亚航空还通过有趣的方式来与Facebook的服务进行整合。

社交忠诚度计划将逐渐成为越来越重要的趋势,因为大多数旅行者确实会携带各种各样的设备,因此他们可以立即在线上对品牌进行宣传,以换取奖励。

报告指出,75%的航空公司计划增加2013年的社交媒体营销预算。

为了在竞争中脱颖而出,航空公司必须注重于使用其社交媒体营销预算来为那些总是处于在线状态的旅行者提供服务、与他们在现实世界中建立关系以及鼓励他们通过其使用的设备与航空公司进行互动。

简而言之,就像我们所分析的那样,传统模式的社交媒体已亡。在现今这个时代,越来越多旅行者总是处于在线状态,他们需要立即获得那些让他们感到满意的服务。航空公司市场营销人员需要应对这一新趋势,以保持竞争力。

文:SocialBeta解读社会化商业的价值

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