一纸红书看京东成长的秘诀

“世界上只有两样东西让我敬畏,一个是我头顶上的星空,一个是我心中永恒的道德律。” 200 多年前德国哲学家康德已展开了认知世界和改造世界的思辨,话语中,不仅有赞叹,更有警醒。

试用用这段话来看看三月中旬关于京东的一起投诉。

风起于青萍之末。

先是作家六六发文,继而舆论一触即发,随后,京东管理层率先进行反思和自我批评。六六并非巧言善德之流,在“高兴看到世界像我们期待的样子迈进”的告白中,整件事情暂且告落。

值得注意的是,京东并没有停止脚步。 3 月 30 日,在京东吉祥物“Joy”小狗生日当天,京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东发出一封内部信,自上而下启动全员反思,对京东文化价值观进行升级。因一起投诉而引发思考,选择颇具纪念意义的日子来拍下惊堂木。是什么力量让京东自主地启动最顶层的集体思考?

 

其实,事情没那么复杂。

世间安得双全法,不负如来,不负卿,事关商家和消费者的平衡、取舍,如同手心手背,平台往往面临鱼和熊掌不能兼得的困境,无论如何抉择难免因求全而受责备。从诉求来看,用户无非是要一个满意的答案,商家也莫过于为商誉考虑,平台稍不留神儿,容易顾此失彼。

正如邓晓芒之于康德墓志铭的提醒,如果没有理性,“头顶上的星空”很可能堕落为占星术,“内心的道德律”会使人陷入狂热或迷信。

理性在必然和已然之间,架设创造世界的机会。

京东对整起投诉事件的反应速度和重视程度,是在实践理性,对自己、对未来进行创造。

首先是管理层率先进行反思,进而开展全面调查,并且建立客户卓越体验部。其中,客户服务部是一个从集团层面出发、跨事业群的新部门,站在客户的落点上,连接京东各大事业群乃至事业部。值得注意的是,刘强东通过内部信,进一步带头进行全员进行反思,敲响杜绝大企业病的警钟,并发布“正道成功  客户为先  只做第一”的T型文化升级战略。

由小及大, 从六六投诉事件引起的反思,折射的是一个企业的自我修正和迭代。“用户第一”是一条不容逾越定律,这样的例子比比皆是。

霸道如360,最后一刻选择永久关闭水滴直播;傲娇如腾讯,面对舆论的发难,马化腾亲自登门拜访,业务线上对《王者荣耀》推出限玩三板斧;强硬如苹果,“降速门”面前也低下高昂着的头颅;就在刚刚( 29 日)因“退票价格高于购票价格”之失,携程CEO带队鞠躬道歉......

互联网企业上演的不是行为艺术,实际上,互联网带来的创新不仅仅是直观上的便利性,本质上还有推动信息的对称性,它正塑造一个日益透明化的世界。特别是在移联网时代,信息大爆炸,碎片化带来某种时代的撕裂,无形中,互联网企业和企业家带着镣铐跳舞。

持续曝光两周的Facebook的“泄露门”,至今媒体依然持续跟进“讨伐”,著名《连线》杂志曾经发表万字调查长文讲述,无论高层还是员工惊诧于看到平台自缚的是撕裂而不是团结,这个拥有 20 亿日活用户的社交平台,附加了出版商的责任:照顾读者,关心真相。

在急剧变化的环境下,没有人能拍着胸脯保证100%击中事件的内核。

刘强东一纸红书,是经过深刻思考的,看待问题之高度和厚度,展现的是当今中国互联网企业精神风貌——勇于进行自我突破。

再过两个月,京东就要过 14 岁生日了。豆蔻之年的京东,已从 2 米宽的柜台发展成为世界 500 强企业,如今,GMV超万亿,员工增长到 16 万,伴随着成长和发展,不可避免的是大企业病随之而来。此次,京东从上到下的刹车喊停,敢于修正企业成长中滋生的傲慢和种种问题,在文化的根上补拙。

当吴晓波问及刘强东,若流量和资本被定调为企业的核心能力,京东的核心能力应该是哪两个字?刘强东缺毫不迟疑地回答:“文化”。

其实,在京东的DNA流淌着“客户第一”的基因。当假货、水货、黑导购、强买强卖充斥中关村之时,京东依靠品质赢得口碑和消费者的信赖。站在用户的角度上,京东推进全品类战略,站在创造顾客价值的落点上,刘强东坦然面对各种“傻大黑粗”、“资金链断裂”的质疑,走向自建物流的道路。每一个路径的选择,都围绕用户这一核心来推进。

如果说京东今天最大的荣耀是什么?“品质电商”的标签是其中一个。

追溯京东的发展史,可以断定,如果这次投诉的人不是拥有千万粉丝的六六,京东依然会采取同样的态度和应对措施,唯一的区别或许只剩下影响力和辐射面不同罢了。

行者恒远,思者常新。

“京东人要学会忘记现在的成绩,要学会忘记过去的成功路径,以归零的心态,抵制大企业病。”刘强东在内部信中带头的自我反省。一个企业家敢于正视问题,此种魄力不难洞察,这个企业面对问题的自我治愈和修复能力,由企业自律带来的活力,从“星空”得到某种自由。

不止是企业家个人,还有企业本身,内省文化是一个重要组成部分。京东的反思标志着一个企业勇于从平庸向伟大迈进,因为它是企业主动去践行理性,与用户达成共识,主动成长,在文化的根上去实现进化。

现在京东虚岁14,挂在愿景中的的基业长青,将会伴随着更多的问题和挑战,刘强东的一纸内部信,看到的是一个企业的决心、勇气和自我进化。

抬头看看星空,敬畏之思已经写在京东的进化论中。

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